Analisis Penanganan Ketidaksesuaian Pesanan dan Keterlambatan Penyajian sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Layanan Operasional Yumcha ( All you can eat )

Studi kasus ini membahas permasalahan ketidaksesuaian pesanan (order mismatch) dan keterlambatan penyajian (delay of service) pada layanan Yumcha All You Can Eat dim sum di Pearl Chinese Restaurant, JW Marriott Hotel Jakarta, yang diamati selama pelaksanaan Pengalaman Lapangan Industri (PLI) penulis sebagai trainee Food and Beverage Service. Latar belakang permasalahan ini adalah tingginya volume pesanan pada saat brunch akhir pekan yang menggunakan sistem order sheet manual dengan banyak putaran pemesanan dalam waktu singkat, sehingga rawan terjadi kesalahan pencatatan, miskomunikasi antara order taker, kasir/POS, dan dapur, serta keterlambatan penyajian pada jam-jam puncak. Tujuan studi kasus ini adalah untuk mengidentifikasi penyebab terjadinya ketidaksesuaian pesanan dan keterlambatan penyajian, menganalisis permasalahan berdasarkan hasil observasi, wawancara, dan dokumentasi selama pelaksanaan PLI, serta merumuskan rekomendasi perbaikan operasional yang dapat diterapkan untuk meningkatkan kualitas layanan. Metode yang digunakan adalah studi kasus deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data berupa observasi partisipatif selama menjalankan tugas sebagai order taker dan waiter, wawancara dengan Outlet Manager serta senior waiter, dan dokumentasi berupa order sheet, catatan komplain tamu, dan logbook kegiatan harian. Hasil studi kasus menunjukkan bahwa penyebab utama permasalahan berasal dari empat aspek, yaitu manusia (kurangnya kedisiplinan cross-check dan komunikasi antar seksi), metode (belum adanya prosedur verifikasi ganda/double check pada order sheet), sarana (input pesanan yang masih manual dan rawan salah baca tulisan tamu), serta lingkungan kerja (kepadatan tamu dan keterbatasan waktu pada jam puncak). Rekomendasi yang diajukan meliputi penyempurnaan format order sheet, penerapan sistem verifikasi ganda antara order taker dan expediter, pembagian tanggung jawab runner per seksi meja, briefing pra shift yang lebih terstruktur, serta pemantauan waktu penyajian menggunakan checklist. Studi kasus ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi bagi pihak restoran dalam meningkatkan reliabilitas dan daya tanggap (responsiveness) layanan Yumcha, serta menjadi referensi pembelajaran bagi mahasiswa Program Studi D4 Manajemen Perhotelan.