Kualitas Pelayanan Waitress dalam Menciptakan Hearftfeelt Experience pada Pelayanan Breakfast Studi Kasus di Harris Cafe Harris Resort Barelang Batam

Pelayanan breakfast merupakan salah satu layanan yang memiliki peran penting dalam memberikan kesan pertama kepada tamu yang menginap di hotel. Pada pelayanan ini, waitress tidak hanya bertugas menyajikan makanan dan minuman, tetapi juga berperan dalam menciptakan heartfelt experience, yaitu pengalaman pelayanan yang berkesan melalui sikap ramah, perhatian, dan pelayanan yang tulus. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui upaya waitress dalam menciptakan heartfelt experience pada pelayanan breakfast di HARRIS Cafe HARRIS Resort Barelang Batam, mengidentifikasi kendala yang dihadapi, serta memberikan rekomendasi perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri atas Supervisor Food and Beverage Service serta waitress yang bertugas pada pelayanan breakfast di HARRIS Cafe HARRIS Resort Barelang Batam. Analisis data dilakukan melalui tahap reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa waitress telah menerapkan berbagai upaya dalam menciptakan heartfelt experience, antara lain melalui penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP), penyambutan tamu dengan ramah, komunikasi yang efektif, penguasaan product knowledge, pelayanan yang responsif, penanganan keluhan secara profesional, serta kerja sama tim yang baik. Upaya tersebut memberikan pengalaman positif kepada tamu dan mendukung terciptanya kualitas pelayanan yang baik. Namun demikian, masih terdapat beberapa kendala, seperti tingginya jumlah tamu pada jam breakfast, keterbatasan jumlah tenaga kerja, dan keterlambatan pengisian ulang makanan di area buffet. Oleh karena itu, diperlukan peningkatan kompetensi karyawan melalui pelatihan, penguatan koordinasi antarbagian, serta evaluasi pelayanan secara berkala agar kualitas pelayanan dapat terus ditingkatkan.