Laporan Studi Kasus di The Premiere Hotel Pekanbaru

Kepuasan pelanggan dalam industri hospitality sangat bergantung pada keandalan pelayanan dan akurasi penyajian produk, namun restoran di The Premiere Hotel Pekanbaru (di bawah manajemen The Zuri Hotel Management/ZHM) mengalami kegagalan operasional berupa salah penyajian menu “Fried Rice The Premiere” yang tetap disajikan pedas meskipun tamu telah memberikan instruksi khusus “tidak pedas” untuk anak usia 5 tahun. Insiden yang memicu komplain keras ini mencerminkan adanya miskomunikasi fatal serta lemahnya koordinasi antara Departemen Food and Beverage (F&B) Service dengan Kitchen Department. Studi kasus ini bertujuan untuk menganalisis akar penyebab pemutusan rantai informasi antardepartemen, merumuskan strategi pemulihan layanan (service recovery) instan, serta merancang sistem pengawasan operasional preventif. Melalui metode pengumpulan data kualitatif berupa pengamatan langsung alur pemesanan, wawancara mendalam bersama waitress dan cook, serta dokumentasi struk Point of Sales (POS), hasil analisis menunjukkan bahwa insiden disebabkan oleh tiga faktor utama (triple failure), yaitu kegagalan input instruksi khusus pada sistem POS, kurangnya ketelitian tim dapur membaca tiket pesanan. Studi kasus ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi bagi manajemen The Premiere Hotel Pekanbaru dalam memperbaiki alur komunikasi antar departemen, serta menjadi referensi bagi mahasiswa Program Studi D4 Manajemen Perhotelan dalam memahami pentingnya komunikasi organisasi pada operasional Food and Beverage.