Analisis Penerapan Service Excellence oleh Waiterss dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu pada Departmen Food and Beverage Service di The ZHM Premiere Hotel Padang

Industri perhotelan merupakan industri jasa yang sangat mengutamakan kualitas pelayanan dalam menciptakan kepuasan tamu. Salah satu departemen yang berperan penting dalam memberikan pelayanan langsung kepada tamu adalah Food and Beverage Service. Penerapan service excellence oleh waitress menjadi salah satu faktor yang memengaruhi kepuasan tamu karena waitress berinteraksi secara langsung selama proses pelayanan makanan dan minuman. Berdasarkan hasil observasi selama Pengalaman Lapangan Industri (PLI) di The ZHM Premiere Hotel Padang, masih ditemukan beberapa kendala dalam penerapan service excellence, terutama pada saat high occupancy, breakfast service, dan kegiatan banquet, seperti keterlambatan menyambut tamu, mengambil pesanan, menyajikan makanan dan minuman, serta kurangnya perhatian kepada tamu akibat tingginya beban kerja. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan service excellence oleh waitress dalam meningkatkan kepuasan tamu pada Departemen Food and Beverage Service di The ZHM Premiere Hotel Padang. Penelitian menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Data diperoleh melalui teknik observasi dan dokumentasi selama pelaksanaan Praktik Lapangan Industri, kemudian dianalisis menggunakan model Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan service excellence oleh waitress pada dasarnya telah dilaksanakan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) hotel. Waitress telah memberikan pelayanan yang ramah, sopan, serta mampu berkoordinasi dengan baik selama operasional restoran. Namun, pada kondisi tertentu masih ditemukan kendala yang memengaruhi kecepatan pelayanan dan perhatian terhadap tamu. Oleh karena itu, diperlukan peningkatan koordinasi antar karyawan, pembagian tugas yang lebih efektif, pelaksanaan briefing sebelum operasional, serta pelatihan secara berkala agar penerapan service excellence dapat berjalan lebih konsisten dan mampu meningkatkan kepuasan tamu.