Peran Front Office dalam Membangun Kesan Pertama yang Positif bagi Tamu di Favehotel Nagoya Batam

Tujuan dari studi kasus ini adalah tentang kesan pertama yang diterima tamu saat memasuki sebuah hotel sangat dipengaruhi oleh cara petugas Front Office menyambut, melayani, dan menyelesaikan kebutuhan administratif kedatangan mereka. Studi kasus ini dilatarbelakangi oleh masih ditemukannya keluhan tamu terkait kecepatan proses check-in, keramahan petugas, dan kesigapan dalam menangani permintaan khusus di favehotel Nagoya Batam, yang berpotensi memengaruhi persepsi tamu terhadap kualitas hotel secara keseluruhan sejak menit-menit pertama kunjungan. Studi kasus ini bertujuan untuk mendeskripsikan peran Front Office dalam membangun kesan pertama yang positif, mengidentifikasi faktor pendukung dan penghambatnya, serta merumuskan langkah perbaikan yang relevan dengan kondisi di lapangan. Data dikumpulkan melalui observasi langsung selama pelaksanaan PLI, wawancara dengan Front Office Supervisor beserta staf terkait, dan penelusuran dokumen operasional seperti Standard Operating Procedure (SOP) dan rekap ulasan tamu. Data yang terkumpul kemudian dianalisis secara deskriptif kualitatif dengan mereduksi data, menyajikannya dalam bentuk narasi dan tabel, lalu menarik kesimpulan. Hasil studi kasus menunjukkan bahwa penerapan sapaan yang konsisten, kecepatan proses check-in, penampilan petugas yang rapi, serta kesigapan menangani keluhan menjadi faktor utama yang membentuk kesan pertama tamu, sementara kendala jaringan sistem reservasi pada jam kedatangan padat dan keterbatasan jumlah staf pada shift tertentu masih menjadi penghambat. Berdasarkan temuan tersebut, disarankan agar hotel memperkuat pelatihan service excellence secara berkala, menambah personel pada jam kedatangan puncak, serta melakukan evaluasi rutin terhadap umpan balik tamu sebagai dasar perbaikan berkelanjutan.