Analisis Peran Front Office dalam Menjamin Kelancaran Proses Check-in berdasarkan SOP: Studi Kasus di Banyan Tree Bintan

Front Office merupakan departemen yang berperan sebagai garda terdepan dalam memberikan pelayanan kepada tamu, khususnya pada proses check-in. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran Front Office dalam menjamin kelancaran proses check-in berdasarkan SOP di Banyan Tree Bintan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi selama pelaksanaan Program Pengalaman Lapangan Industri (PLI), wawancara semi terstruktur dengan Assistant Front Office Manager dan staf Front Office, serta dokumentasi berupa SOP, formulir operasional, dan dokumen pendukung lainnya. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan teknik analisis data Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil studi menunjukkan bahwa Front Office memiliki peran yang sangat penting dalam menjamin kelancaran proses check-in melalui penerapan SOP yang konsisten, koordinasi yang efektif dengan departemen Housekeeping, Reservation, Bell Service, dan Guest Relation, serta kemampuan staf dalam menangani berbagai kondisi operasional, seperti early arrival, perubahan reservasi, dan special request guest. Penerapan SOP yang baik mampu meminimalkan kesalahan pelayanan, mempercepat proses administrasi, serta meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan tamu. Meskipun masih ditemukan beberapa kendala operasional, seluruh permasalahan dapat diselesaikan melalui komunikasi yang baik antar departemen dan pengambilan keputusan yang sesuai dengan standar operasional perusahaan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi bagi Banyan Tree Bintan dalam meningkatkan kualitas pelayanan Front Office, khususnya pada proses check-in, serta menjadi referensi bagi mahasiswa dan peneliti yang akan melakukan penelitian mengenai operasional Front Office di industri perhotelan.