Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Front Office dalam Menciptakan Kepuasan Tamu di Harris Resort Barelang Batam

Kualitas pelayanan Front Office merupakan salah satu faktor penting yang memengaruhi kepuasan tamu dalam industri perhotelan. Sebagai departemen yang pertama dan terakhir berinteraksi dengan tamu, Front Office memiliki peran strategis dalam memberikan pelayanan yang profesional, cepat, tepat, dan ramah sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) serta prinsip service excellence. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi selama pelaksanaan Praktik Lapangan Industri (PLI) di Departemen Front Office HARRIS Resort Barelang Batam. Analisis data menggunakan model Miles, Huberman, dan Saldaña (2020) yang meliputi kondensasi data (data condensation), penyajian data (data display), serta penarikan kesimpulan dan verifikasi (conclusion drawing and verification). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Front Office di HARRIS Resort Barelang Batam telah dilaksanakan dengan mengacu pada Standar Operasional Prosedur (SOP) dan prinsip service excellence melalui berbagai aktivitas pelayanan, seperti proses reservasi, check-in, pemberian informasi kepada tamu, penanganan permintaan dan keluhan tamu (guest request dan guest complaint), koordinasi dengan departemen terkait, serta proses check-out. Penerapan pelayanan tersebut memberikan kontribusi dalam meningkatkan kepuasan tamu melalui pelayanan yang cepat, tepat, ramah, responsif, dan profesional. Meskipun demikian, masih ditemukan beberapa kendala, seperti tingginya jumlah tamu pada saat peak hour, keterbatasan waktu pelayanan ketika proses check-in dan check-out berlangsung secara bersamaan, serta perlunya koordinasi yang lebih efektif dengan departemen lain. Oleh karena itu, diperlukan pelatihan secara berkala, evaluasi kualitas pelayanan, pengawasan terhadap penerapan SOP, serta penguatan koordinasi antardepartemen agar kualitas pelayanan Front Office dapat terus ditingkatkan sehingga mampu menciptakan kepuasan tamu dan mempertahankan citra positif HARRIS Resort Barelang Batam.