Analisis Penerapan Standar Operasional Prosedur Departemen Housekeeping dalam Menunjang Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dalam industri perhotelan sangat ditentukan oleh konsistensi kinerja departemen operasional, khususnya Housekeeping. Turi Beach Resort Nongsa Batam sebagai resort bintang empat menuntut standar kebersihan dan kerapian yang tinggi untuk menjaga kepuasan tamu. Namun, dalam pelaksanaannya, sering ditemukan ketidaksesuaian antara prosedur tertulis dengan praktik di lapangan yang berpotensi menurunkan kualitas layanan. Studi kasus ini bertujuan untuk menganalisis efektivitas penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) di Departemen Housekeeping dan mengidentifikasi hambatan yang terjadi. Metode pengumpulan data yang digunakan meliputi observasi partisipatif selama periode magang, wawancara semi-terstruktur dengan supervisor dan staf housekeeping, serta tinjauan dokumen SOP perusahaan. Hasil studi menunjukkan bahwa secara umum SOP telah dijalankan dengan baik pada proses room cleaning, namun terdapat celah signifikan pada pemeliharaan area publik (public area) dan responsivitas terhadap permintaan tamu (guest request) akibat kurangnya supervisi ketat dan komunikasi antar-shift yang kurang efektif. Implikasi dari temuan ini adalah perlunya revitalisasi sistem monitoring harian dan peningkatan frekuensi briefing pagi untuk memastikan pemahaman SOP yang merata. Rekomendasi yang diajukan mencakup implementasi digital checklist untuk akuntabilitas kerja dan program refresher training bulanan. Dengan perbaikan tersebut, diharapkan konsistensi kualitas pelayanan Housekeeping dapat meningkat sehingga berdampak positif pada reputasi dan okupansi hotel.