Penanganan Kehabisan Produk dan Permintaan Khusus Tamu melalui Fleksibilitas Pelayanan di Coffee Corner Hotel Aston Batam and Residence

Coffee Corner merupakan salah satu outlet Food and Beverage Service di Hotel Aston Batam and Residence yang berperan penting dalam menunjang kepuasan tamu melalui penyajian produk kopi dan minuman khas lainnya. Dalam operasionalnya, outlet ini kerap menghadapi kendala yang berpotensi menurunkan kepuasan tamu apabila tidak ditangani dengan tepat. Studi kasus ini berfokus pada dua kejadian utama di Coffee Corner, yaitu (1) keterbatasan stok biji kopi yang diatasi dengan product shifting ke teh tarik, dan (2) resistensi tamu terhadap menu jamu tradisional yang diselesaikan melalui kustomisasi rasa sesuai preferensi tamu. Tujuan studi kasus ini adalah untuk mendeskripsikan bentuk permasalahan, menganalisis penyebab, serta mengevaluasi efektivitas fleksibilitas pelayanan yang diterapkan staff dalam menangani kedua kasus tersebut. Metode yang digunakan adalah metode kualitatif deskriptif dengan pendekatan studi kasus, melalui teknik pengumpulan data berupa observasi partisipatif, wawancara dengan staff dan supervisor, serta dokumentasi selama pelaksanaan Pengalaman Lapangan Industri (PLI). Data dianalisis menggunakan teknik reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil studi kasus menunjukkan bahwa penerapan product shifting dan kustomisasi rasa secara langsung oleh staff mampu mempertahankan kepuasan tamu di tengah keterbatasan produk dan perbedaan preferensi rasa, sekaligus menunjukkan pentingnya fleksibilitas pelayanan sebagai bagian dari strategi service recovery pada level operasional. Studi kasus ini merekomendasikan penyusunan Standard Operating Procedure (SOP) product shifting, peningkatan akurasi forecasting kebutuhan bahan baku, serta pelatihan customer handling bagi staff Coffee Corner Hotel Aston Batam and Residence.