Keterlambatan Sinkronisasi Sistem Reservasi dengan Online Travel Agent (OTA) pada Departemen Front Office di Hotel Mercure Padang

Penggunaan Online Travel Agent (OTA) seperti Traveloka, Agoda, Booking.com, Tiket.com, dan Expedia telah menjadi salah satu saluran utama da lam proses reservasi kamar hotel sehingga menuntut sinkronisasi data yang cepat dan akurat antara sistem reservasi hotel dengan platform OTA. Namun, selama pelaksanaan Pengalaman Lapangan Industri (PLI) di Departemen Front Office Ho tel Mercure Padang, masih ditemukan permasalahan berupa keterlambatan sink ronisasi data reservasi yang berpotensi menghambat kelancaran operasional pela yanan tamu. Studi kasus ini bertujuan untuk menganalisis penyebab terjadinya keterlambatan sinkronisasi sistem reservasi dengan OTA, dampak yang ditim bulkan terhadap operasional Front Office, serta upaya yang dilakukan untuk menga tasi permasalahan tersebut. Penelitian ini menggunakan metode studi kasus dengan pendekatan deskriptif kualitatif. Data diperoleh melalui observasi langsung selama pelaksanaan PLI, wawancara dengan Supervisor Front Office dan staf Reservasi, serta dokumentasi yang berkaitan dengan proses sinkronisasi sistem reservasi di Hotel Mercure Padang selama periode Januari–Juli 2026. Seluruh data dianalisis secara deskriptif untuk memperoleh gambaran yang komprehensif mengenai penyebab, dampak, dan penanganan keterlambatan sinkronisasi sistem reservasi dengan OTA. Hasil studi menunjukkan bahwa meskipun Hotel Mercure Padang telah menggunakan Property Management System (PMS) yang terintegrasi dengan channel manager, proses sinkronisasi data reservasi dengan OTA belum sepenuhnya berlangsung secara real-time. Keterlambatan sinkronisasi dipengaruhi oleh gangguan jaringan internet, keterbatasan kinerja channel manager, serta belum tersedianya prosedur operasional standar (SOP) tertulis dalam penanganan gangguan sinkronisasi. Kondisi tersebut berdampak pada lamanya proses verifikasi reservasi dan check-in, meningkatnya risiko overbooking, serta berpotensi menurunkan kepuasan tamu. Oleh karena itu, diperlukan penyusunan SOP yang lebih komprehensif, penguatan infrastruktur jaringan, evaluasi berkala terhadap channel manager, serta peningkatan kompetensi staf melalui pelatihan agar efektivitas sistem reservasi dan kualitas pelayanan Front Office dapat terus ditingkatkan.