Peran Bellboy dalam Membentuk First Impression Tamu di Lobby Hotel Mercure Padang

Industri perhotelan sangat bergantung pada kualitas pelayanan dalam membentuk kesan pertama (first impression) tamu sejak pertama kali memasuki area hotel. Sebagai bagian dari Front Office Department, bellboy memiliki peran penting dalam menyambut tamu, menangani barang bawaan, memberikan informasi awal, serta menciptakan pengalaman pelayanan yang positif. Namun, tingginya tingkat hunian hotel dan meningkatnya beban kerja pada jam-jam sibuk berpotensi memengaruhi konsistensi pelayanan bellboy sehingga berdampak pada persepsi tamu terhadap kualitas pelayanan hotel. Studi kasus ini bertujuan untuk menganalisis peran bellboy dalam membentuk first impression tamu di lobby Hotel Mercure Padang, mengidentifikasi kendala yang dihadapi dalam pelaksanaan tugas, serta merumuskan rekomendasi perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Studi kasus ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Data diperoleh melalui observasi partisipatif selama pelaksanaan Pengalaman Lapangan Industri (PLI), wawancara dengan Front Office Manager, Bell Captain, dan beberapa tamu hotel, serta dokumentasi berupa Standar Operasional Prosedur (SOP), logbook operasional, dan dokumen pendukung lainnya. Data yang diperoleh kemudian dianalisis secara deskriptif melalui proses reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan untuk memperoleh gambaran mengenai pelaksanaan peran bellboy dalam membentuk kesan pertama tamu. Hasil studi menunjukkan bahwa bellboy memiliki peran yang sangat penting dalam membentuk first impression tamu melalui penerapan prinsip hospitality, seperti senyum, salam, sapa, penampilan (grooming) yang profesional, komunikasi yang ramah, serta kecepatan dalam menangani barang bawaan tamu. Kendala utama yang ditemukan meliputi keterbatasan jumlah personel pada saat peak hours, keterbatasan fasilitas luggage trolley, serta belum optimalnya penguasaan informasi mengenai destinasi wisata lokal. Oleh karena itu, pihak manajemen Hotel Mercure Padang disarankan untuk meningkatkan kompetensi bellboy melalui pelatihan berkala, menerapkan cross-training antarstaf Front Office, mengoptimalkan penjadwalan kerja sesuai tingkat hunian hotel, serta meningkatkan ketersediaan fasilitas operasional guna menjaga konsistensi pelayanan dan memperkuat citra positif hotel di mata tamu.