Laporan Studi Kasus: Peran Concierge dalam Meningkatkan Loyalitas dan Kepuasan Tamu di Harper Premier Nagoya

Concierge sebagai bagian dari Front Office Department berperan penting dalam menciptakan kesan pertama dan terakhir bagi tamu melalui layanan personal seperti penanganan barang bawaan, pemberian informasi, dan pemenuhan permintaan khusus, namun peran ini belum sepenuhnya dioptimalkan di Harper Premier Nagoya sehingga berpotensi memengaruhi kepuasan dan loyalitas tamu. Studi kasus ini bertujuan untuk mendeskripsikan peran dan tanggung jawab concierge di Harper Premier Nagoya, mengidentifikasi bentuk-bentuk pelayanan concierge yang memengaruhi kepuasan tamu, serta menganalisis kontribusi pelayanan concierge terhadap terbentuknya loyalitas tamu untuk kembali menginap. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan pendekatan studi kasus, di mana pengumpulan data dilakukan melalui observasi langsung di lapangan selama praktik kerja, wawancara dengan staf concierge, serta studi dokumentasi berupa guest comment yang diucapkan tamu secara langsung kepada Front Office Department Harper Premier Nagoya. Hasil studi menunjukkan bahwa concierge berperan aktif dalam memberikan pelayanan personal seperti penanganan barang bawaan, pemberian informasi seputar hotel dan area sekitar, hingga bantuan reservasi transportasi maupun aktivitas wisata tamu, dan layanan yang responsif, ramah, serta cepat tanggap terbukti meningkatkan rasa nyaman tamu selama menginap dan mendorong terbentuknya loyalitas, yang terlihat dari meningkatnya jumlah tamu repeater serta ulasan positif pada guest comment. Hasil studi ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi bagi manajemen Harper Premier Nagoya dalam meningkatkan pelatihan dan standar operasional prosedur (SOP) bagi staf concierge, khususnya dalam hal komunikasi, penguasaan informasi wilayah sekitar hotel, serta kecepatan penanganan permintaan tamu, guna mempertahankan kepuasan dan loyalitas tamu secara berkelanjutan.