Laporan Studi Kasus: Analisis Implementasi Standard Operating Procedure (SOP) VIP Guest Handling pada Kondisi Unexpected VIP Arrival di Aston Batam Hotel & Residence

Pelayanan kepada tamu Very Important Person (VIP) merupakan salah satu bentuk pelayanan yang memerlukan penerapan Standard Operating Procedure (SOP) secara konsisten untuk menjamin kualitas pelayanan dan kepuasan tamu. Namun, dalam operasional hotel terdapat kondisi unexpected VIP arrival yang menyebabkan waktu persiapan menjadi terbatas sehingga berpotensi memengaruhi pelaksanaan SOP. Studi kasus ini bertujuan untuk menganalisis implementasi Standard Operating Procedure (SOP) VIP Guest Handling pada kondisi unexpected VIP arrival di Aston Batam Hotel & Residence, mengidentifikasi kendala yang dihadapi, serta memberikan rekomendasi perbaikan untuk mendukung efektivitas pelaksanaan SOP. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi selama pelaksanaan Praktik Lapangan Industri di Aston Batam Hotel & Residence. Informan penelitian terdiri atas Front Office Manager, Reservation Supervisor, Front Office Supervisor, dan Guest Relation Supervisor. Analisis data dilakukan dengan membandingkan hasil observasi dan wawancara dengan teori serta Standard Operating Procedure Archipelago International. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi SOP VIP Guest Handling pada kondisi unexpected VIP arrival secara umum telah dilaksanakan sesuai standar Archipelago International pada setiap tahapan pelayanan, yaitu pre arrival, arrival, during stay, dan departure. Meskipun demikian, pada tahap pre arrival terdapat penyesuaian operasional akibat keterbatasan waktu, khususnya dalam proses pengumpulan guest preference yang baru dapat dilakukan setelah tamu berstatus in-house. Keberhasilan implementasi SOP dalam kondisi tersebut sangat dipengaruhi oleh komunikasi yang efektif, koordinasi antardepartemen, kecepatan penyampaian informasi, serta kemampuan Front Office dalam menetapkan prioritas pelayanan tanpa mengurangi kualitas layanan kepada tamu VIP. Berdasarkan temuan penelitian, diperlukan penguatan koordinasi antarbagian, percepatan alur komunikasi, serta optimalisasi penyampaian informasi kedatangan tamu VIP untuk meningkatkan efektivitas implementasi SOP pada kondisi operasional yang tidak terduga.