Laporan Studi Kasus: Penanganan Kesalahan Pengantaran Menu Room Service di Nongsa Point Marina Batam

Penelitian ini membahas studi kasus penanganan kesalahan pengantaran menu room service di Point Marina Batam. Kesalahan pengantaran menu merupakan salah satu permasalahan yang dapat memengaruhi kepuasan tamu dan citra hotel apabila tidak ditangani dengan baik. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui penyebab terjadinya kesalahan pengantaran menu, prosedur penanganan yang diterapkan oleh staf room service, serta upaya yang dilakukan untuk mencegah terulangnya kesalahan tersebut. Metode yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kesalahan pengantaran menu umumnya disebabkan oleh kurangnya komunikasi antara bagian room service dan dapur, kesalahan dalam membaca order, serta kurang telitinya proses pengecekan pesanan sebelum diantar ke kamar tamu. Penanganan dilakukan dengan meminta maaf kepada tamu, mengganti pesanan sesuai permintaan, mempercepat proses pengantaran menu yang benar, serta melakukan evaluasi terhadap staf yang terlibat. Upaya pencegahan dilakukan melalui penerapan Standard Operating Procedure (SOP) secara konsisten, pengecekan ganda (double check) terhadap pesanan, dan peningkatan koordinasi antarbagian. Dengan penerapan prosedur penanganan yang tepat, kepuasan tamu dapat tetap terjaga dan kualitas pelayanan room service dapat ditingkatkan.