Analisis Penerapan Sequence of Service dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Restoran: Studi Kasus pada Departmen Food & Beverage Service di Harris Resort Barelang Batam

Pelayanan yang berkualitas merupakan salah satu faktor penting dalam menciptakan kepuasan tamu di industri perhotelan. Salah satu upaya untuk menjaga kualitas pelayanan restoran adalah dengan menerapkan Sequence of Service sesuai Standar Operasional Prosedur (SOP). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan Sequence of Service, mengidentifikasi kendala yang dihadapi dalam pelaksanaannya, serta mengetahui upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan restoran pada Departemen Food & Beverage Service di HARRIS Resort Barelang Batam. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Data diperoleh melalui observasi, wawancara semi-terstruktur, dan dokumentasi selama pelaksanaan Praktik Lapangan Industri (PLI). Data yang terkumpul dianalisis menggunakan model Miles, Huberman, dan Saldaña yang meliputi kondensasi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan Sequence of Service telah dilaksanakan sesuai dengan SOP hotel, mulai dari menyambut tamu hingga mengucapkan salam perpisahan. Penerapan tersebut memberikan dampak positif terhadap efektivitas operasional, koordinasi antarkaryawan, serta kepuasan tamu. Namun, masih terdapat beberapa kendala, seperti meningkatnya jumlah tamu pada peak hour, keterbatasan waktu pelayanan, dan koordinasi antarbagian yang belum optimal. Upaya perbaikan dilakukan melalui pelatihan berkala, peningkatan koordinasi, pengawasan oleh supervisor, evaluasi rutin terhadap SOP, serta penyesuaian pembagian tugas saat jam operasional padat.