Prosedur Penanganan Keluhan Tamu oleh Front Office di Pangeran Beach Hotel Padang

Penanganan keluhan tamu merupakan salah satu aspek penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan tamu di industri perhotelan. Front Office sebagai departemen yang berinteraksi langsung dengan tamu memiliki peran utama dalam menerima, menangani, dan menyelesaikan setiap keluhan secara cepat, tepat, dan profesional. Studi kasus ini bertujuan untuk menganalisis proses penanganan keluhan tamu oleh Front Office di Pangeran Beach Hotel Padang, mengidentifikasi kendala yang dihadapi, serta memberikan rekomendasi perbaikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan metode studi kasus dengan pendekatan deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi selama pelaksanaan Praktik Lapangan Industri (PLI). Data yang diperoleh dianalisis secara deskriptif dengan membandingkan hasil temuan di lapangan dengan teori dan penelitian terdahulu mengenai penanganan keluhan tamu. Hasil studi menunjukkan bahwa penanganan keluhan tamu di Pangeran Beach Hotel Padang telah dilaksanakan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP), yaitu menerima keluhan dengan sopan, menyampaikan permohonan maaf, melakukan koordinasi dengan departemen terkait, memberikan solusi sesuai permasalahan, serta melakukan tindak lanjut kepada tamu. Namun, masih ditemukan kendala berupa keterlambatan koordinasi antara Front Office dengan departemen Housekeeping dan Engineering sehingga penyelesaian beberapa keluhan memerlukan waktu yang lebih lama. Oleh karena itu, peningkatan koordinasi antar departemen, optimalisasi komunikasi internal, serta pelatihan pelayanan prima (service excellence) bagi karyawan Front Office diperlukan untuk meningkatkan efektivitas penanganan keluhan dan kepuasan tamu.