Pelaksanaan Peranan Customer Service Representative (CSR) dalam Pelayanan dan Dampaknya terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Plasa Telkom Consumer Service Area (CSA) Sumatera Barat

Plasa Telkom merupakan outlet atau tempat pelayanan milik Telkom yang
sepenuhnya dikelola oleh PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Di Plasa Telkom
terdapat CSR yang mempunyai peranan untuk memberikan layanan kepada
pelanggan. Secara umum, pelayanan yang diberikan oleh CSR kepada pelanggan
sudah sesuai dengan standar yang ditetapkan, tetapi dalam pelaksanaannya masih
terdapat kelemahan yaitu lamanya antrian untuk mendapatkan pelayanan di Plasa
Telkom membuat pelanggan bosan untuk menunggunya serta adanya penetapan
tagihan telepon tidak tetap tanpa persetujuan dari pelanggan membuat pelanggan
kecewa. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan pelaksanaan
peranan SCR dalam pelayanan serta dampaknya terhadap kepuasan dan loyalitas
pelanggan di Plasa Telkom CSA Sumatera Barat.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
kualitatif dengan menggunakan metode deskriptif. Jenis datanya adalah data
primer dan data sekunder yang dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dan
studi dokumentasi. Uji keabsahan data dilakukan melalui meningkatkan
ketekunan, teknik triangulasi, dan mengadakan membercheck. Kemudian data
dianalisis dengan cara reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan dari
data yang diperoleh selama penelitian.
Penelitian ini menunjukkan bahwa pelaksanaan peranan CSR dalam
pelayanan kepada pelanggan berpedoman kepada standar pelayanan Plasa Telkom
yang telah ditetapkan. Dalam persiapan pelaksanaan tugasnya CSR berpedoman
pada 5 kategori yaitu : reliability (kehandalan), assurance (kepercayaan), tangible
(Tampilan), emphaty (Perhatian) dan responsiveness (kesanggupan). 5 kategori
tersebut telah berjalan dengan baik di Plasa Telkom dan berdampak terhadap
kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diterimanya dari CSR dan juga
berdampak terhadap loyalitas pelanggan untuk tetap bertahan dalam
menggunakan produk layanan Telkom.
Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan
peranan CSR dalam pelayanan kepada pelanggan di Plasa Telkom jika dilihat dari
5 kategori yang ada telah berjalan dengan baik, karena CSR dalam memberikan
layanan menyesuaikan dengan standar layanan yang ada. CSR juga harus bisa
memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan yang ada di Plasa
Telkom.