Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan terhadap Kepuasan Pelanggan di Kafe Batavia Padang

Penelitian ini dilatarbelakangi dari keluhan pelanggan tentang kualitas pelayanan
yang belum sesuai dengan harapan pelanggan dan masih kurang baik dalam menangani tamu
yang datang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan di Kafe Batavia Padang. Penelitian ini terdiri dari 2 variabel yaitu
variabel kepuasan pelanggan dengan 5 indikator dan variabel kualitas pelayanan dengan 5
indikator.
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan metode asosiatif kausal yang
bertujuan untuk melihat seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan
pelanggan (Y) di Kafe Batavia Padang. Sampel penelitian ini adalah non probability
sampling, dengan menggunakan metode insidental sampling. Jumlah sampel dalam penelitian
ini adalah 95 orang yang ditentukan menggunakan rumus ridwan. Teknik pengambilan
sampel dengan purposive sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan komunikasi
tidak langsung melalui penyebaran kuisioner (angket) dengan skala likert yang telah teruji
validitas dan reliabilitasnya. Selanjutnya data analisis menggunakan bantuan program
komputer SPSS versi 16.00.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka didapatkan hasil sebagai berikut:
(1) kepuasan pelanggan di kafe Batavia Padang berada dalam kategori sangat buruk (45%).
(2) kualitas pelayanan di kafe batavia padang berada dalam kategori buruk (43%). (3) hasil
uji hipotesis regresi linear sederhana diperoleh nilai F hitung 7.265 dengan nilai sig
0,000<0,05, maka dapat disimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
kualitas pelayanan (X) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) dengan R Square sebesar
0,472. Artinya kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 47% dan
sisanya 53% dipengaruhi oleh faktor lain seperti harga, kualitas produk, emosional faktor dan
biaya.