Analisis Tingkat Kepuasaan Pelanggan pada Perusahaan Umum Daerah (PERUMDA) Air Minum Kota Padang Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis

Penelitian ini membahas tentang kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di PERUMDA Air Minum Kota Padang dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Permasalahan dalam penelitian ini adalah adanya keluhan dari pelanggan terhadap indikator kualitas pelayanan di PDAM yang masih rendah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, gambaran objektif tingkat harapan dan tingkat kenyataan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di PDAM dan mengetahui atribut-atribut pelayanan apa yang harus ditingkatkan dan dipertahankan. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat Kota Padang yang menggunakan air PERUMDA untuk kebutuhan sehari-harinya dan sampel berjumlah 97 orang. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah Accidental Sampling. Teknik pengambilan data yang digunakan adalah kuesioner yang terdiri dari 15 item pertanyaan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Customer Satisfaction Index danImportance Performance Analysis. Berdasarkan hasil penelitian, pelanggan merasa puas dengan pelayanan di PDAM dengan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 65,14%. Penilaian pelanggan mengenai pelayanan di PDAM berdasarkan hasil Importance Performance Analysis (IPA) bahwa terdapat 3 atribut yang perlu ditingkatkan dan 7 atribut yang perlu dipertahankan. Kemudian, terdapat 3 atribut yang memiliki prioritas rendah dan 2 atribut yang telah maksimal menurut pelanggan. Atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan seperti tersedianya menyelesaikan keluhan pelanggan, kemudahan menyampaikan laporan pelanggan dan kemudahan memperoleh informasi.