Analisis Tingkat Kepuasaan Pelanggan pada Perusahaan Umum Daerah (PERUMDA) Air Minum Kota Padang Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis.

Penelitian ini membahas tentang kepuasan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan di PERUMDA Air Minum Kota Padang dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan. Permasalahan dalam penelitian ini adalah adanya keluhan dari
pelanggan terhadap indikator kualitas pelayanan di PDAM yang masih rendah.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, gambaran
objektif tingkat harapan dan tingkat kenyataan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan di PDAM dan mengetahui atribut-atribut pelayanan apa yang harus
ditingkatkan dan dipertahankan.
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh masyarakat Kota Padang yang menggunakan air
PERUMDA untuk kebutuhan sehari-harinya dan sampel berjumlah 97 orang.
Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah Accidental Sampling. Teknik
pengambilan data yang digunakan adalah kuesioner yang terdiri dari 15 item
pertanyaan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Customer
Satisfaction Index danImportance Performance Analysis.
Berdasarkan hasil penelitian, pelanggan merasa puas dengan pelayanan di
PDAM dengan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 65,14%. Penilaian
pelanggan mengenai pelayanan di PDAM berdasarkan hasil Importance
Performance Analysis (IPA) bahwa terdapat 3 atribut yang perlu ditingkatkan dan
7 atribut yang perlu dipertahankan. Kemudian, terdapat 3 atribut yang memiliki
prioritas rendah dan 2 atribut yang telah maksimal menurut pelanggan. Atribut
pelayanan yang perlu ditingkatkan seperti tersedianya menyelesaikan keluhan
pelanggan, kemudahan menyampaikan laporan pelanggan dan kemudahan
memperoleh informasi