Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan di Rawat Inap Penyakit Dalam Kelas III ESUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi Menggunakan Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis

Penelitian ini membahas tentang kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di
rawat inap penyakit dalam kelas III RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi
dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien. Permasalahan dalam
penelitian ini adalah adanya keluhan dari pasien terhadap indikator kualitas
pelayanan di rawat inap penyaki dalam kelas III yang masih rendah. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien, gambaran objektif tingkat
harapan dan tingkat kenyataan pasien terhadap kualitas pelayanan di rawat inap
penyakit dalam kelas III dan mengetahui atribtu-atribut pelayanan apa yang harus
ditingkatkan dan dipertahankan.
Jenis penelitian ini adalah penelitian terapan. Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh pasien rawat inap penyakit dalam kelas III dan sampel berjumlah 97
orang dengan kriteria minimal sudah dirawat 3 hari. Teknik penarikan sampel
yang digunakan adalah Purposive Sampling. Teknik pengambilan data yang
digunakan adalah kuesioner yang terdiri dari 18 item pertanyaan. Metode yang
digunakan dalam penelitian ini adalah Customer Satisfaction Index dan
Importance Performance Analysis.
Berdasarkan hasil penelitian, pasien merasa puas dengan pelayanan di rawat inap
penyakit dalam kelas III dengan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar
72,40%. Penilaian pasien mengenai pelayanan di rawat inap penyakit dalam kelas
III berdasarkan hasil Importance Performance Analysis (IPA) bahwa terdapat 4
atribut yang perlu ditingkatkan dan 5 atribut yang dipertahankan. Kemudian,
terdapat 6 atribut yang memiliki prioritas rendah dan 3 atribut yang telah
maksimal menurut pasien. Atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan seperti
pelayanan pasien dilayani secara cepat dan tidak berbelit-belit dan atribut yang
perlu dipertahankan seperti perawat melaporkan segala detail perubahan pasien
kepada dokter sewaktu melakukan kunjungan.