Analisis Data Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Kantor PT. Pos Indonesia Cabang Kota Padang dengan Menggunakan Analisis Faktor

Kantor Pos merupakan fasilitas fisik tidak bergerak untuk melayani
penerimaan, pengumpulan, penyortiran, tranmisi, dan pengantaran surat dan paket
pos. Kantor Pos tidak hanya memberikan pelayanan jasa pengiriman barang
dalam dunia perposan, tetapi juga melayani dalam dunia keuangan. Semakin
banyaknya pelayanan yang diberikan Kantor Pos Kota Padang banyak pelanggan
yang merasa puas namun masih ada keluhan yang dirasakan pelanggan. Kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan Kantor Pos dapat diketahui dari pelanggan yang
menggunakan jasa Kantor Pos berulang kali. Faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan adalah tangible (bukti langsung), realibility (kehandalan),
responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan empathy (Empati). Salah
satu analisis statistik yang dapat mengelompokkan faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah analisis faktor. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui pengelompokkan variabel yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan Kantor Pos Kota Padang.
Jenis penelitian ini adalah penelitian terapan. Populasi penelitian adalah
seluruh pelanggan Kantor Pos Kota Padang dan sampel berjumlah 98 orang.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik accidental sampling.
Instrumen yang digunakan adalah kuesioner yang terdiri dari 17 variabel. Data
yang diperoleh diolah menggunakan analisis faktor.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa, kelompok faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Kantor Pos Kota
Padang ada sembilan kelompok faktor yaitu faktor perhatian pegawai memberikan
pelayanan dan memahami keluhan pelanggan, kondisi gedung dan kelengkapan
fasilitas penunjang serta kebersihan dan kerapian ruangan, kesigapan pegawai
melayani keluhan dan kebutuhan pelanggan serta keakuratan informasi dan
pelayanan diberikan, pelayanan tepat waktu dan keberadaan pegawai saat
bertugas, keamanan dan kenyamanan pelanggan dan objektifitas pegawai,
kemudahan pelanggan mendapatkan pelayanan dan kecepatan pegawai merespon
kebutuhan pelanggan, kemampuan serta keramahan dan kesopanan pegawai
memberikan pelayanan, pelayanan yang diberikan sesuai prosedur, dan
penampilan pegawai.