Analysis kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Poliklinik Universitas Negeri Padang Menggunakan Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Anaysis

Poliklinik merupakan salah satu unit pelayanan masyarakat yang
bergerak pada bidang kesehatan sebagai balai pengobatan umum. Adanya
poliklinik sangat penting untuk menunjang kemudahan akses kesehatan termasuk
dalam dunia pendidikan seperti poliklinik yang ada di UNP. Permasalahan dalam
penelitian ini adalah adanya kritikan dan keluhan dari pasien terhadap pelayanan
di Poliklinik UNP. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui nilai tingkat kepuasan
pasien, gambaran objektif kinerja Poliklinik UNP dan mengetahui pelayanan apa
yang harus ditingkatkan dan dipertahankan.
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Populasi dalam penelitian
ini adalah seluruh pasien yang berobat di Poliklinik UNP dan sampel berjumlah
96 orang dengan kriteria minimal 2 kali berobat di Poliklinik UNP. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Kemudian
dilakukan penyebaran kuisioner yang terdiri dari 32 atribut pernyataan. Data yang
diperoleh diolah menggunakan metode Customer Satisfaction Index dan
Importance Peformance Analysis.
Berdasarkan hasil penelitian, pasien merasa puas dengan kinerja
Poliklinik UNP dengan nilai Customer Satisfaction Index sebesar 76,52%.
Penilaian pasien mengenai kualitas pelayanan Poliklinik UNP berdasarkan hasil
Importance Performance Analysis bahwa terdapat 4 atribut yang perlu
ditingkatkan dan 12 atribut yang perlu dipertahankan. Kemudian, terdapat 11
atrubut yang memiliki prioritas rendah dan 5 atribut yang kinerjanya
berlebihan/maksimal menurut pasien. Kinerja yang perlu ditingkatkan Poliklinik
UNP seperti kejelasan informasi yang diberikan petugas apotek tentang obat dan
kinerja yang perlu dipertahankan seperti keramahan dan kesopanan petugas pada
saat melayani pasien.