Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Nagari Cabang UNP dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis

Pelayanan bagi dunia perbankan adalah kunci yang membedakan suatu bank
dengan pesaingnya, sehingga memegang peran penting dalam pencapaian tujuan
perusahaan. Industri jasa perbankan ini sangat terkait erat dengan kepercayaan,
service (layanan), dan hubungan yang dekat berpadu interaksi terbaik kepada
nasabah. Proses memberikan layanan kepada konsumen atau nasabah tentu
menemukan beberapa kendala atau kekurangan yang berupa keluhan yang dialami
oleh nasabah. Kendala tesebut dapat berupa waktu pelayanan, fasilitas yang
diberikan dan prosedur pelayanan. Oleh karena itu, perlu dilakukan penelitian
untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank Nagari
Cabang UNP menggunakan metode Importance Performance Analysis. Dengan
penelitian ini juga dapat mengetahui pelayanan mana yang harus ditingkatkan dan
yang harus dipertahankan.
Jenis penelitian ini berupa penelitian deskriptif. Populasi dalam dalam
penelitian ini adalah nasabah Bank Nagari Cabang UNP dengan sampel sebanyak
96 nasabah. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah accidental
sampling. Kemudian penyebaran kuesioner disebarkan dengan 22 item pertanyaan
yang terdapat pada masing-masing kuesioner.
Berdasarkan hasil penelitian, dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan
nasabah sebesar 78,42 % yang artinya nasabah merasa puas dengan kinerja dari
pelayanan Bank Nagari Cabang UNP dan terdapat 4 indikator yang perlu
ditingkatkan yaitu ketersediaan fasilitas ATM, kemampuan pihak Bank Nagari
Cabang UNP dalam menjawab permasalahan nasabah, kemampuan costumer
service dalam menangani keluhan nasabah dan kemampuan Bank Nagari Cabang
UNP dalam memahami keluhan nasabah