Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Pelayanan Bank Nagari Cabang UNP dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis

Pelayanan bagi dunia perbankan adalah kunci yang membedakan suatu bank dengan pesaingnya, sehingga memegang peran penting dalam pencapaian tujuan perusahaan. Industri jasa perbankan ini sangat terkait erat dengan kepercayaan, service (layanan), dan hubungan yang dekat berpadu interaksi terbaik kepada nasabah. Proses memberikan layanan kepada konsumen atau nasabah tentu menemukan beberapa kendala atau kekurangan yang berupa keluhan yang dialami oleh nasabah. Kendala tesebut dapat berupa waktu pelayanan, fasilitas yang diberikan dan prosedur pelayanan. Oleh karena itu, perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank Nagari Cabang UNP menggunakan metode Importance Performance Analysis. Dengan penelitian ini juga dapat mengetahui pelayanan mana yang harus ditingkatkan dan yang harus dipertahankan. Jenis penelitian ini berupa penelitian deskriptif. Populasi dalam dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Nagari Cabang UNP dengan sampel sebanyak 96 nasabah. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Kemudian penyebaran kuesioner disebarkan dengan 22 item pertanyaan yang terdapat pada masing-masing kuesioner. Berdasarkan hasil penelitian, dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan nasabah sebesar 78,42 % yang artinya nasabah merasa puas dengan kinerja dari pelayanan Bank Nagari Cabang UNP dan terdapat 4 indikator yang perlu ditingkatkan yaitu ketersediaan fasilitas ATM, kemampuan pihak Bank Nagari Cabang UNP dalam menjawab permasalahan nasabah, kemampuan costumer service dalam menangani keluhan nasabah dan kemampuan Bank Nagari Cabang UNP dalam memahami keluhan nasabah