Pengaruh Reliabilitas dan Empati terhadap Kepuasan Pelanggan Eksternal (Pasien) melalui Service Delivery di RSUD Kota Padang Panjang

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh reliabilitas, empati dan service delivery di lingkup RSUD Kota Padang Panjang. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh reliabilitas dan empati terhadap service delivery, reliabilitas, empati dan service delivery terhadap kepuasan pelanggan eksternal (pasien) baik secara langsung maupun tidak langsung pada RSUD Kota Padang Panjang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, dengan variabel eksogen yaitu variabel reliabilitas (X1), empati (X2), variabel intervening service delivery (X3) dan variabel endogen yaitu kepuasan pelanggan eksternal (pasien) (Y). Populasi penelitian ini adalah masyarakat pada Kota Padang Panjang yang berjumlah 53.363 jiwa. Sampel diperoleh melalui penggunaan rumus slovin, dengan standar error 5%, sehingga responden dalam penelitian ini berjumlah 397 sampel. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini ada dua, yaitu: teknikcluster atau area randoom sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah path analysis. Data dikumpulkan melalui angket yang telah divalidasi dan direliabilitas terlebih dahulu baik konten maupun uji empirik item di lapangan. Hasil penelitian ini telah menemukan bahwa model hipotesis, terbukti dapat dijadikan sebuah model baru dalam kualitas pelayanan di RSUD Kota Padang Panjang yang mampu meningkatkan kepuasan pasien terutama dalam bidang kesehatan. Temuan penelitian menunjukkan bahwa: 1) Terdapat pengaruh Reliabilitas terhadap Service Delivery sebesar 0,00846 dengan signifikansi 0,021, 2) Terdapat pengaruh Empati terhadap Service Delivery sebesar 0,00593 dengan signifikansi 0,036, 3) Terdapat pengaruh langsung Reliabilitas terhadap Kepuasan Pelanggan Eksternal (pasien) sebesar 0,01346 dengan signifikansi 0,000, 4) Terdapat pengaruh langsung Empati terhadap Kepuasan Pelanggan Eksternal (pasien) sebesar 0,03648 dengan signifikansi 0,000, 5) Terdapat pengaruh Service Delivery terhadap Kepuasan Pelanggan Eksternal (pasien) sebesar 0,00828 dengan signifikansi 0,013, 6) Terdapat pengaruh tidak langsung Reliabilitas terhadap Kepuasan Pelanggan Eksternal (pasien) melalui Service Delivery sebesar 0,00097, 7) Terdapat pengaruh tidak langsung Empati terhadap Kepuasan Pelanggan Eksternal (pasien) melalui Service Delivery sebesar 0,00134.