Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Puskesmas Lubuk Buaya Kota Padang Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis

Yusra, Afdal (2022) Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Puskesmas Lubuk Buaya Kota Padang Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis. Diploma thesis, Universitas Negeri Padang.

Preview

Text A_10_AFDAL_YUSRA_16037001_814_2022.pdf Download (329kB) | Preview

Abstract

Pelayanan publik dalam bidang kesehatan khususnya Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah unit pelaksanaan teknis dinas kabupaten/kota yang bertanggung jawab dalam menyelenggarakan setiap pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja (Depkes,2011). Hasil observasi terhadap pasien di Puskesmas Lubuk Buaya Kota Padang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan masih belum maksimal sehingga akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui tingkat kepuasan (kinerja) terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas Lubuk Buaya dan mengetahui atribut apa yang harus ditingkatkan dan dipertahankan. Penelitian ini merupakan penelitian terapan dengan jenis data primer. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien BPJS dan Non BPJS yang mendapatkan pelayanan minimal 2 kali di Puskesmas Lubuk Buaya Kota Padang tahun 2021 dan Sampel sebanyak 96 orang. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner. Data yang diperoleh diolah menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index (CSI) indeks kepuasan pasien sebesar 69,00%. Nilai tersebut berada pada rentang nilai CSI diantara 66%-80,99%. Ini berarti bahwa sebagian besar merasa puas atas pelayanan di Puskesmas Lubuk Buaya. Beberapa atribut yang perlu ditingkatkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yaitu prosedur yang dilaksanakan dan keadaan ruangan yang bersih dan nyaman. Atribut yang perlu dipertahankan adalah kemudahan dan kejelasan persyaratan pelayanan kepada pasien, keberadaan informasi persyaratan pelayanan, informasi mengenai prosedur pelayanan, dan prilaku petugas dalam pelayanan tentang keramahan.

Actions (login required)

View Item