Juliana, Wilvha
(2024)
Analisis Handling Complaint Tamu yang Menginap di
Grand Basko Hotel Padang dengan Menggunakan
Metode HEAT.
Skripsi thesis, Fakultas Pariwisata dan Perhotelan.
Abstract
Penelitian ini bermula dari observasi peneliti terhadap banyaknya keluhan
tamu selama menginap di Grand Basko Hotel Padang terkait staf yang tidak
mendengarkan keluhan yang disampaikan oleh tamu, kemudian tamu merasa
kurangnya rasa empati staf kepada tamu saat menyampaikan keluhan, staf tidak
ramah dan lambatnya tindak lanjut yang dilakukan staf saat menangani komplen
tamu. Sehingga peneliti tertarik untuk mengetahui bagaimana penanganan
keluhan tamu yang menginap di Grand Basko Hotel Padang dengan menggunakan
metode HEAT. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana
penanganan keluhan tamu di Grand Basko Hotel Padang yang ditinjau dari empat
indikator yaitu hear them out, empathize, apologize, taking action and follow up.
Jenis penelitian ini bersifat penelitian deskriptif dengan data kualitatif.
Dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling untuk penentuan
informan. Informan dalam penelitian ini terdiri dari sembilan orang yang terbagi
menjadi enam staf hotel dan tiga orang tamu. Teknik Pengumpulan data dilakukan
melalui wawancara, observasi dan dokumentasi. Kemudian data diproses untuk
direduksi, disajikan, dan ditarik kesimpulan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa analisis handling complaint tamu
yang menginap di Grand Basko Hotel Padang dengan menggunakan metode
HEAT sebagai berikut: 1) Staff Grand Basko Hotel Padang sudah menerapkan
indikator hear them out dalam menangani keluhan tamu yang terdiri dari sub
indikator mendengarkan secara seksama, merespon secara aktif serta memahami
keluhan yang disampaikan oleh tamu, 2) Staff Grand Basko Hotel Padang sudah
menerapkan indikator empathize dalam menangani keluhan tamu dengan sub
indikator ikut merasakan apa yang dirasakan oleh tamu, 3) Staff Grand Basko
Hotel Padang sudah menerapkan apologize dalam menangani keluhan tamu yang
terdiri dari sub indikator meminta maaf kepada tamu serta bersikap rendah hati, 4)
Staff Grand Basko Hotel Padang sudah menerapkan taking action and follow up
dalam menangani keluhan tamu yang terdiri dari sub indikator klarifikasi, solusi,
persetujuan, serta mengambil tindakan.
Actions (login required)
 |
View Item |
