Analisis Penerapan Standar Operasional Prosedur Pelayanan Check in: Studi Kasus pada Front Desk Agent di Harris Barelang Batam

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) pelayanan check-in pada Front Desk Agent di HARRIS Resort Barelang Batam, mengidentifikasi kendala yang dihadapi, serta memberikan rekomendasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Data diperoleh melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan model Miles, Huberman, dan Saldaña. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan SOP pelayanan check-in telah dilaksanakan sesuai dengan standar operasional hotel, mulai dari penyambutan tamu, verifikasi reservasi, registrasi, hingga penyerahan kunci kamar. Penerapan SOP membantu menciptakan pelayanan yang efektif, cepat, dan konsisten sehingga mendukung kepuasan tamu. Kendala yang ditemukan adalah meningkatnya jumlah tamu pada periode peak season yang menyebabkan proses pelayanan check-in membutuhkan penanganan yang lebih cepat dan koordinasi yang baik agar tetap sesuai dengan SOP. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa penerapan SOP pelayanan check-in pada Front Desk Agent di HARRIS Resort Barelang Batam telah berjalan dengan baik. Namun, diperlukan evaluasi SOP secara berkala serta peningkatan kesiapan sumber daya manusia dalam menghadapi periode peak season agar kualitas pelayanan tetap terjaga.