Repository Universitas Negeri PadangKualitas Pelayanan Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan Kota PadangGustiaSariauthorPenelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana Kualitas pelayanan yang diberikan oleh BPJS Ketenagakerjaan Kota Padang. kualitas pelayanan merupakan hasil evaluasi yang didasarkan pada perbandingan antara kinerja layanan yang diterima dan harapan seseorang mengenai layanan tersebut. Penelitian ini menggunakan teori Kualitas Pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml (1988), yang menyatakan ada 5 variabel dalam mengukur kualitas pelayanan di BPJS Ketenagakerjaan yaitu Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati. Penelitian ini menggunkaan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara dan dokumentasi. yang selanjutnya dianalisis menggunakan NVivo 15 melalui visualisasi Hierarchy Chart dan Project Map. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan BPJS Ketenagakerjaan Kota Padang telah memenuhi sebagian besar prinsip kualitas pelayanan menurut Zeithaml (1988), yang meliputi dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Namun demikian, pelayanan belum sepenuhnya optimal karena masih ditemukan kendala berupa gangguan sistem, keterlambatan proses klaim, ketidaksesuaian dokumen, ketidakpahaman peserta terhadap regulasi, serta ketidakmerataan kecepatan dan sikap empatik petugas. Penelitian ini juga menemukan bahwa terdapat lima faktor utama menurut Moenir yang memengaruhi kualitas pelayanan, yaitu faktor kesadaran, aturan, organisasi, kemampuan dan keterampilan petugas, serta sarana pelayanan. Setiap faktor tersebut memberikan kontribusi signifikan, baik sebagai pendukung maupun sebagai hambatan dalam penyelenggaraan pelayanan. Penelitian ini menegaskan bahwa kualitas pelayanan BPJS Ketenagakerjaan berperan penting dalam meningkatkan kepuasan dan persepsi peserta. Namun demikian, hasil penelitian menunjukkan bahwa beberapa dimensi assurance, dan empathy masih memerlukan penguatan agar pelayanan menjadi lebih adaptif dan mampu memenuhi harapan peserta secara optimal.H Social Sciences (General)2026Universitas Negeri Padang;Administrasi Negara FIS UNPThesis

For work being deposited by its own author: In self-archiving this collection of files and associated bibliographic metadata, I grant Repository Universitas Negeri Padang the right to store them and to make them permanently available publicly for free on-line. I declare that this material is my own intellectual property and I understand that Repository Universitas Negeri Padang does not assume any responsibility if there is any breach of copyright in distributing these files or metadata. (All authors are urged to prominently assert their copyright on the title page of their work.)

For work being deposited by someone other than its author: I hereby declare that the collection of files and associated bibliographic metadata that I am archiving at Repository Universitas Negeri Padang is in the public domain. If this is not the case, I accept full responsibility for any breach of copyright that distributing these files or metadata may entail.

Clicking on the Deposit Item Now button indicates your agreement to these terms.