@techreport{repounp46520,
            year = {2026},
       publisher = {FPP UNP},
            type = {Working Paper},
           title = {Analisis Penanganan Keterlambatan Reservation Voucher pada Proses Check-in Tamu Offline Travel Agent di Hotel Aston Inn Gideon Batam},
     institution = {Universitas Negeri Padang},
          author = {Fadel, Muhammad Al},
        abstract = {Departemen Front Office (FOD) merupakan ujung tombak operasional hotel yang berinteraksi langsung dengan tamu, di mana sebagian besar pemesanan kamarnya berasal dari Travel Agent (TA). Namun, permasalahan yang sering terjadi di lapangan adalah keterlambatan atau ketiadaan reservation voucher dari TA offline saat tamu tiba di hotel. Kondisi ini menyebabkan proses check-in menjadi lambat, memicu antrean di area lobi, menurunkan tingkat kepuasan tamu, serta menghambat efisiensi operasional staf resepsionis. Oleh karena itu, studi kasus ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor penyebab keterlambatan penerimaan voucher dari TA offline, menganalisis prosedur penanganan yang saat ini diterapkan oleh staf FOD, serta merumuskan rekomendasi perbaikan Standard Operating Procedure (SOP) untuk meminimalisir kendala tersebut. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif untuk menggali informasi secara mendalam mengenai fenomena di lapangan. Pengumpulan data dilakukan melalui tiga teknik utama, yaitu observasi partisipan terhadap proses check-in tamu TA offline, wawancara mendalam dengan staf resepsionis, Duty Manager, dan staf bagian Reservasi, serta studi dokumentasi. Dokumentasi yang dianalisis meliputi Log Book harian departemen, laporan keluhan tamu (guest complaint report), serta arsip korespondensi email antara pihak hotel dan TA untuk memetakan pola keterlambatan yang terjadi. Hasil utama penelitian menunjukkan bahwa faktor penyebab keterlambatan voucher adalah komunikasi yang tidak terpusat karena masih mengandalkan email manual, kelalaian staf TA dalam meneruskan konfirmasi, serta tidak adanya sistem booking engine terintegrasi. Saat ini, penanganan yang dilakukan oleh staf FOD adalah menahan tamu di lobi sambil menghubungi pihak TA secara manual melalui telepon atau membalas email, yang rata-rata memakan waktu 10 hingga 15 menit per tamu. Prosedur ini terbukti menjadi pemicu utama keluhan terkait waktu tunggu check-in yang lama dan menurunkan persepsi kualitas layanan hotel di mata tamu. Berdasarkan temuan tersebut, direkomendasikan beberapa langkah perbaikan implikatif, yaitu pembuatan SOP khusus penanganan tamu TA tanpa voucher yang mengizinkan check-in dengan bukti booking digital atau surat jaminan, sentralisasi komunikasi melalui portal B2B atau email dedicated yang dipantau secara real-time, serta penerapan briefing harian antar departemen untuk verifikasi status kedatangan. Selain itu, pelatihan problem solving bagi staf FOD sangat diperlukan agar mampu menangani keluhan tamu dengan lebih empatik dan cepat.},
             url = {https://repository.unp.ac.id/id/eprint/46520/}
}