relation: https://repository.unp.ac.id/id/eprint/46507/
title: Penanganan Komplain Kesalahan Penyajian Menu À la carte melalui   Implementasi 5 Golden Rules : Studi Kasus Insiden Steak Sandwich   vs Club Sandwich
creator: Rafly, Muhammad
subject: Hoaspitality Management
description: Layanan à la carte pada jam makan malam merupakan indikator krusial kualitas hospitality di hotel bintang tiga, di mana akurasi penyajian menjadi harapan utama tamu. Studi kasus ini menyoroti insiden Service Failure di Bamboo Restaurant, Hotel Aston Inn Gideon Batam, berupa kesalahan penyajian fundamental: tamu memesan Steak Sandwich, namun menerima Club Sandwich. Berbeda dengan kesalahan administratif, insiden ini terjadi meskipun tiket pesanan di dapur sudah benar, yang mengindikasikan kegagalan pada tahap eksekusi dapur dan verifikasi visual pramusaji. Penelitian ini bertujuan untuk: (1) Menganalisis akar penyebab operasional dari kesalahan penyajian tersebut, (2) Mengevaluasi implementasi 5 Golden Rules of Service oleh staf dalam menangani komplain secara real-time, dan (3) Merumuskan strategi pencegahan berbasis temuan lapangan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus tunggal (single case study) yang bersifat deskriptif-analitis. Data dikumpulkan melalui triangulasi sumber, meliputi observasi partisipatif saat insiden, wawancara mendalam dengan pramusaji, supervisor F&B, dan koki kepala, serta analisis dokumentasi tiket pesanan. Teknik analisis data menggunakan reduksi data dan penyimpulan tematik. Temuan menunjukkan bahwa akar masalah terletak pada pelanggaran Rule 1 (Be Attentive) akibat lemahnya pengecekan visual di area pass dan ketidakkonsistenan atribut pembeda menu (seperti tusuk gigi), serta human error di dapur saat kondisi sibuk (peak hour). Namun, proses penanganan komplain berhasil memulihkan kepuasan tamu melalui penerapan Rule 5 (Estimate Guest Need) dan Rule 4 (Inform Expected Service Time) oleh supervisor, yang memberikan empati, penggantian prioritas, dan transparansi waktu tunggu. Berdasarkan evaluasi tersebut, studi ini merekomendasikan integrasi Visual Error-Proofing (standarisasi tusuk gigi berwarna) dan optimalisasi peran Kasir sebagai gatekeeper verifikasi akhir untuk melengkapi implementasi 5 Golden Rules. Kombinasi antara disiplin prosedural, alat bantu visual, dan respons emosional yang tepat terbukti efektif dalam meminimalisir human error dan meningkatkan loyalitas tamu pasca-komplain.
publisher: FPP UNP
date: 2026
type: Monograph
type: NonPeerReviewed
format: text
language: en
identifier: https://repository.unp.ac.id/id/eprint/46507/1/4_Muhammad%20Rafly_24135121_2026.pdf
identifier:   Rafly, Muhammad  (2026) Penanganan Komplain Kesalahan Penyajian Menu À la carte melalui Implementasi 5 Golden Rules : Studi Kasus Insiden Steak Sandwich vs Club Sandwich.  Working Paper. FPP UNP.