?url_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Adc&rft.relation=https%3A%2F%2Frepository.unp.ac.id%2Fid%2Feprint%2F46507%2F&rft.title=Penanganan+Komplain+Kesalahan+Penyajian+Menu+%C3%80+la+carte+melalui+%0D%0AImplementasi+5+Golden+Rules+%3A+Studi+Kasus+Insiden+Steak+Sandwich+%0D%0Avs+Club+Sandwich&rft.creator=Rafly%2C+Muhammad&rft.subject=Hoaspitality+Management&rft.description=Layanan+%C3%A0+la+carte+pada+jam+makan+malam+merupakan+indikator+krusial+kualitas+hospitality+di+hotel+bintang+tiga%2C+di+mana+akurasi+penyajian+menjadi+harapan+utama+tamu.+Studi+kasus+ini+menyoroti+insiden+Service+Failure+di+Bamboo+Restaurant%2C+Hotel+Aston+Inn+Gideon+Batam%2C+berupa+kesalahan+penyajian+fundamental%3A+tamu+memesan+Steak+Sandwich%2C+namun+menerima+Club+Sandwich.+Berbeda+dengan+kesalahan+administratif%2C+insiden+ini+terjadi+meskipun+tiket+pesanan+di+dapur+sudah+benar%2C+yang+mengindikasikan+kegagalan+pada+tahap+eksekusi+dapur+dan+verifikasi+visual+pramusaji.+Penelitian+ini+bertujuan+untuk%3A+(1)+Menganalisis+akar+penyebab+operasional+dari+kesalahan+penyajian+tersebut%2C+(2)+Mengevaluasi+implementasi+5+Golden+Rules+of+Service+oleh+staf+dalam+menangani+komplain+secara+real-time%2C+dan+(3)+Merumuskan+strategi+pencegahan+berbasis+temuan+lapangan.+Penelitian+ini+menggunakan+pendekatan+kualitatif+dengan+desain+studi+kasus+tunggal+(single+case+study)+yang+bersifat+deskriptif-analitis.+Data+dikumpulkan+melalui+triangulasi+sumber%2C+meliputi+observasi+partisipatif+saat+insiden%2C+wawancara+mendalam+dengan+pramusaji%2C+supervisor+F%26B%2C+dan+koki+kepala%2C+serta+analisis+dokumentasi+tiket+pesanan.+Teknik+analisis+data+menggunakan+reduksi+data+dan+penyimpulan+tematik.+Temuan+menunjukkan+bahwa+akar+masalah+terletak+pada+pelanggaran+Rule+1+(Be+Attentive)+akibat+lemahnya+pengecekan+visual+di+area+pass+dan+ketidakkonsistenan+atribut+pembeda+menu+(seperti+tusuk+gigi)%2C+serta+human+error+di+dapur+saat+kondisi+sibuk+(peak+hour).+Namun%2C+proses+penanganan+komplain+berhasil+memulihkan+kepuasan+tamu+melalui+penerapan+Rule+5+(Estimate+Guest+Need)+dan+Rule+4+(Inform+Expected+Service+Time)+oleh+supervisor%2C+yang+memberikan+empati%2C+penggantian+prioritas%2C+dan+transparansi+waktu+tunggu.+Berdasarkan+evaluasi+tersebut%2C+studi+ini+merekomendasikan+integrasi+Visual+Error-Proofing+(standarisasi+tusuk+gigi+berwarna)+dan+optimalisasi+peran+Kasir+sebagai+gatekeeper+verifikasi+akhir+untuk+melengkapi+implementasi+5+Golden+Rules.+Kombinasi+antara+disiplin+prosedural%2C+alat+bantu+visual%2C+dan+respons+emosional+yang+tepat+terbukti+efektif+dalam+meminimalisir+human+error+dan+meningkatkan+loyalitas+tamu+pasca-komplain.&rft.publisher=FPP+UNP&rft.date=2026&rft.type=Monograph&rft.type=NonPeerReviewed&rft.format=text&rft.language=en&rft.identifier=https%3A%2F%2Frepository.unp.ac.id%2Fid%2Feprint%2F46507%2F1%2F4_Muhammad%2520Rafly_24135121_2026.pdf&rft.identifier=++Rafly%2C+Muhammad++(2026)+Penanganan+Komplain+Kesalahan+Penyajian+Menu+%C3%80+la+carte+melalui+Implementasi+5+Golden+Rules+%3A+Studi+Kasus+Insiden+Steak+Sandwich+vs+Club+Sandwich.++Working+Paper.+FPP+UNP.+++++