Repository Universitas Negeri PadangPenurunan Kualitas Pelayanan Staf Food and Beverage Service dalam Menghadapi Jam Sibuk di Yello Hotel Harbour Bay BatamNadhinSyalwadisaauthorPenelitian ini dilatar belakangi oleh penurunan kualitas pelayanan staf Food and Beverage (F&B) Service pada saat peak hours di YELLO Hotel Harbour Bay Batam akibat meningkatnya jumlah tamu yang tidak sebanding dengan jumlah staf yang bertugas. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan staf F&B Service pada saat peak hours, mengidentifikasi bentuk-bentuk penurunan kualitas pelayanan, menganalisis faktor-faktor penyebabnya, serta memberikan rekomendasi perbaikan bagi manajemen hotel. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan desain studi kasus. Data diperoleh melalui observasi, wawancara mendalam terhadap tiga orang staf waiter/waitress dan satu orang tamu hotel, serta dokumentasi selama pelaksanaan Pengalaman Lapangan Industri (PLI). Analisis data menggunakan model Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan, sedangkan keabsahan data diuji melalui triangulasi sumber dan triangulasi metode. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan staf F&B Service mengalami penurunan pada saat breakfast peak hours (06.00–10.30 WIB) dan dinner peak hours (18.30–23.30 WIB). Penurunan tersebut terjadi pada lima dimensi SERVQUAL,yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, yang ditandai dengan keterlambatan pembersihan meja, pengisian ulang buffet, penyajian makanan, respons terhadap permintaan tamu, pemberian informasi menu, serta berkurangnya perhatian kepada tamu. Faktor penyebabnya meliputi ketidakseimbangan jumlah staf dengan jumlah tamu saat peak hours, belum adanya SOP khusus, minimnya pelatihan pelayanan prima, dan kurang optimalnya supervisi. Penelitian ini merekomendasikan optimalisasi jumlah staf, penyusunan SOP, pelaksanaan pelatihan secara berkala, penguatan peran supervisor, dan evaluasi kinerja pelayanan secara rutin untuk meningkatkan kualitas pelayanan F&B Service di YELLO Hotel Harbour Bay Batam. Kata Kunci: kualitas pelayanan, Food and Beverage Service, SERVQUAL, peak hours, studi kasusHoaspitality Management2026FPP UNPMonograph

For work being deposited by its own author: In self-archiving this collection of files and associated bibliographic metadata, I grant Repository Universitas Negeri Padang the right to store them and to make them permanently available publicly for free on-line. I declare that this material is my own intellectual property and I understand that Repository Universitas Negeri Padang does not assume any responsibility if there is any breach of copyright in distributing these files or metadata. (All authors are urged to prominently assert their copyright on the title page of their work.)

For work being deposited by someone other than its author: I hereby declare that the collection of files and associated bibliographic metadata that I am archiving at Repository Universitas Negeri Padang is in the public domain. If this is not the case, I accept full responsibility for any breach of copyright that distributing these files or metadata may entail.

Clicking on the Deposit Item Now button indicates your agreement to these terms.