Repository Universitas Negeri PadangKualitas Pelayanan Waitress dalam Menciptakan Hearftfeelt Experience pada Pelayanan Breakfast Studi Kasus di Harris Cafe Harris Resort Barelang BatamPuja PutriCahyatiauthorPelayanan breakfast merupakan salah satu layanan yang memiliki peran penting dalam memberikan kesan pertama kepada tamu yang menginap di hotel. Pada pelayanan ini, waitress tidak hanya bertugas menyajikan makanan dan minuman, tetapi juga berperan dalam menciptakan heartfelt experience, yaitu pengalaman pelayanan yang berkesan melalui sikap ramah, perhatian, dan pelayanan yang tulus. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui upaya waitress dalam menciptakan heartfelt experience pada pelayanan breakfast di HARRIS Cafe HARRIS Resort Barelang Batam, mengidentifikasi kendala yang dihadapi, serta memberikan rekomendasi perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri atas Supervisor Food and Beverage Service serta waitress yang bertugas pada pelayanan breakfast di HARRIS Cafe HARRIS Resort Barelang Batam. Analisis data dilakukan melalui tahap reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa waitress telah menerapkan berbagai upaya dalam menciptakan heartfelt experience, antara lain melalui penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP), penyambutan tamu dengan ramah, komunikasi yang efektif, penguasaan product knowledge, pelayanan yang responsif, penanganan keluhan secara profesional, serta kerja sama tim yang baik. Upaya tersebut memberikan pengalaman positif kepada tamu dan mendukung terciptanya kualitas pelayanan yang baik. Namun demikian, masih terdapat beberapa kendala, seperti tingginya jumlah tamu pada jam breakfast, keterbatasan jumlah tenaga kerja, dan keterlambatan pengisian ulang makanan di area buffet. Oleh karena itu, diperlukan peningkatan kompetensi karyawan melalui pelatihan, penguatan koordinasi antarbagian, serta evaluasi pelayanan secara berkala agar kualitas pelayanan dapat terus ditingkatkan.Hoaspitality Management2026FPP UNPMonograph

For work being deposited by its own author: In self-archiving this collection of files and associated bibliographic metadata, I grant Repository Universitas Negeri Padang the right to store them and to make them permanently available publicly for free on-line. I declare that this material is my own intellectual property and I understand that Repository Universitas Negeri Padang does not assume any responsibility if there is any breach of copyright in distributing these files or metadata. (All authors are urged to prominently assert their copyright on the title page of their work.)

For work being deposited by someone other than its author: I hereby declare that the collection of files and associated bibliographic metadata that I am archiving at Repository Universitas Negeri Padang is in the public domain. If this is not the case, I accept full responsibility for any breach of copyright that distributing these files or metadata may entail.

Clicking on the Deposit Item Now button indicates your agreement to these terms.