?url_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Adc&rft.relation=https%3A%2F%2Frepository.unp.ac.id%2Fid%2Feprint%2F46322%2F&rft.title=Peran+Guest+Relation+Officer+dalam+Penanganan+Keluhan+Tamu+di+Aston+Batam+Hotel+and+Residence&rft.creator=Rachmadani%2C+Restu+Salwa&rft.subject=Hoaspitality+Management&rft.description=Penelitian+ini+dilakukan+berdasarkan+pentingnya+peran+Guest+Relations+Officer+(GRO)+dalam+menangani+keluhan+tamu+sebagai+bagian+yang+esensial+dalam+menjaga+kualitas+pelayanan%2C+kepuasan+tamu%2C+dan+citra+profesional+hotel.+Dalam+industri+perhotelan%2C+keluhan+tamu+merupakan+hal+yang+tidak+dapat+dihindari+dan+harus+dikelola+dengan+baik+karena+dapat+memengaruhi+persepsi+tamu+serta+loyalitas+di+masa+mendatang.+Di+Aston+Batam+Hotel+and+Residence%2C+GRO+berperan+sebagai+perwakilan+garis+depan+yang+menerima+keluhan%2C+menyampaikannya+kepada+departemen+terkait%2C+dan+melakukan+tindak+lanjut+hingga+permasalahan+terselesaikan.+Namun%2C+proses+penanganan+keluhan+masih+menghadapi+beberapa+tantangan%2C+seperti+pemahaman+yang+tidak+seragam+terhadap+prosedur+operasional+standar%2C+koordinasi+antar+departemen+yang+terbatas%2C+keterlambatan+respons%2C+serta+keterbatasan+wewenang+pengambilan+keputusan+oleh+GRO.+Penelitian+ini+bertujuan+untuk+menganalisis+peran+GRO+dalam+menangani+keluhan+tamu+di+Aston+Batam+Hotel+and+Residence%2C+mengidentifikasi+hambatan+yang+dihadapi+dalam+proses+tersebut%2C+serta+memberikan+rekomendasi+untuk+meningkatkan+efektivitas+pelayanan.+Penelitian+ini+menggunakan+metode+kualitatif+dengan+pendekatan+studi+kasus.+Data+dikumpulkan+melalui+wawancara%2C+observasi%2C+dan+dokumentasi.+Wawancara+dilakukan+dengan+staf+GRO+dan+karyawan+lain+yang+terlibat+dalam+penanganan+keluhan%2C+sedangkan+observasi+dilakukan+untuk+menelaah+proses+penyelesaian+keluhan+secara+langsung+di+lingkungan+operasional+hotel.+Dokumentasi+juga+digunakan+untuk+mendukung+data%2C+termasuk+catatan+keluhan%2C+laporan+internal%2C+dan+prosedur+pelayanan.+Data+yang+terkumpul+dianalisis+secara+deskriptif+melalui+tahapan+reduksi+data%2C+penyajian+data%2C+dan+penarikan+kesimpulan.+Hasil+penelitian+menunjukkan+bahwa+GRO+memiliki+peran+strategis+dalam+proses+penanganan+keluhan.+GRO+tidak+hanya+bertanggung+jawab+menerima+dan+mencatat+keluhan%2C+tetapi+juga+merespons+dengan+sopan%2C+mengoordinasikan+dengan+departemen+terkait%2C+memantau+tindakan+tindak+lanjut%2C+dan+memastikan+tamu+memperoleh+solusi+yang+sesuai.+Penelitian+ini+juga+menemukan+bahwa+efektivitas+penanganan+keluhan+dipengaruhi+oleh+keterampilan+komunikasi+GRO%2C+daya+tanggap%2C+kerja+sama+dengan+departemen+lain%2C+serta+kemampuan+dalam+mengelola+emosi+tamu.+Meskipun+demikian%2C+pelaksanaannya+masih+menghadapi+beberapa+hambatan%2C+terutama+pada+kasus+yang+membutuhkan+pengambilan+keputusan+cepat+atau+koordinasi+lintas+departemen.+Dalam+beberapa+situasi%2C+keterlambatan+terjadi+karena+keluhan+harus+melewati+beberapa+tingkat+persetujuan+sebelum+solusi+dapat+diberikan.+Berdasarkan+temuan+tersebut%2C+disarankan+agar+Aston+Batam+Hotel+and+Residence+memperkuat+peran+GRO+melalui+pelatihan+rutin+dalam+komunikasi%2C+pemecahan+masalah%2C+dan+pemulihan+layanan.+Hotel+juga+perlu+meningkatkan+koordinasi+antar+departemen+dengan+menetapkan+prosedur+yang+lebih+jelas+mengenai+eskalasi+keluhan+dan+standar+waktu+respons.+Selain+itu%2C+perlu+diberikan+kewenangan+yang+lebih+besar+kepada+GRO+dalam+batas+tertentu+agar+keluhan+ringan+dapat+diselesaikan+lebih+cepat+dan+efisien.+Perbaikan+ini+diharapkan+dapat+meningkatkan+kualitas+pelayanan%2C+menambah+kepuasan+tamu%2C+dan+mendukung+reputasi+hotel+yang+lebih+baik.&rft.publisher=FPP+UNP&rft.date=2026&rft.type=Monograph&rft.type=NonPeerReviewed&rft.format=text&rft.language=en&rft.identifier=https%3A%2F%2Frepository.unp.ac.id%2Fid%2Feprint%2F46322%2F1%2F4_Restu%2520Salwa%2520Rachmadani_24135092_2026.pdf&rft.identifier=++Rachmadani%2C+Restu+Salwa++(2026)+Peran+Guest+Relation+Officer+dalam+Penanganan+Keluhan+Tamu+di+Aston+Batam+Hotel+and+Residence.++Working+Paper.+FPP+UNP.+++++