Repository Universitas Negeri PadangLaporan Studi Kasus di The Premiere Hotel PekanbaruRevindaYuningsihauthorKepuasan pelanggan dalam industri hospitality sangat bergantung pada keandalan pelayanan dan akurasi penyajian produk, namun restoran di The Premiere Hotel Pekanbaru (di bawah manajemen The Zuri Hotel Management/ZHM) mengalami kegagalan operasional berupa salah penyajian menu “Fried Rice The Premiere” yang tetap disajikan pedas meskipun tamu telah memberikan instruksi khusus “tidak pedas” untuk anak usia 5 tahun. Insiden yang memicu komplain keras ini mencerminkan adanya miskomunikasi fatal serta lemahnya koordinasi antara Departemen Food and Beverage (F&B) Service dengan Kitchen Department. Studi kasus ini bertujuan untuk menganalisis akar penyebab pemutusan rantai informasi antardepartemen, merumuskan strategi pemulihan layanan (service recovery) instan, serta merancang sistem pengawasan operasional preventif. Melalui metode pengumpulan data kualitatif berupa pengamatan langsung alur pemesanan, wawancara mendalam bersama waitress dan cook, serta dokumentasi struk Point of Sales (POS), hasil analisis menunjukkan bahwa insiden disebabkan oleh tiga faktor utama (triple failure), yaitu kegagalan input instruksi khusus pada sistem POS, kurangnya ketelitian tim dapur membaca tiket pesanan. Studi kasus ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi bagi manajemen The Premiere Hotel Pekanbaru dalam memperbaiki alur komunikasi antar departemen, serta menjadi referensi bagi mahasiswa Program Studi D4 Manajemen Perhotelan dalam memahami pentingnya komunikasi organisasi pada operasional Food and Beverage.Hoaspitality Management2026FPP UNPMonograph

For work being deposited by its own author: In self-archiving this collection of files and associated bibliographic metadata, I grant Repository Universitas Negeri Padang the right to store them and to make them permanently available publicly for free on-line. I declare that this material is my own intellectual property and I understand that Repository Universitas Negeri Padang does not assume any responsibility if there is any breach of copyright in distributing these files or metadata. (All authors are urged to prominently assert their copyright on the title page of their work.)

For work being deposited by someone other than its author: I hereby declare that the collection of files and associated bibliographic metadata that I am archiving at Repository Universitas Negeri Padang is in the public domain. If this is not the case, I accept full responsibility for any breach of copyright that distributing these files or metadata may entail.

Clicking on the Deposit Item Now button indicates your agreement to these terms.