Repository Universitas Negeri PadangStrategi Front Office dalam Membangun Guest Satifaction di Aston Nagoya City Hotel BatamSepti NurulSyaharaniauthorFront office merupakan departemen yang paling menentukan kesan pertama dan terakhir tamu terhadap sebuah hotel, sehingga kualitas pelayanannya sangat berkaitan dengan tingkat kepuasan tamu (Guest Satisfaction). Laporan studi kasus ini disusun berdasarkan pengalaman penulis selama melaksanakan Pengalaman Lapangan Industri (PLI) di Front Office Department Aston Nagoya City Hotel Batam, dengan tujuan mendeskripsikan strategi pelayanan yang diterapkan, mengidentifikasi kendala yang dihadapi, serta merumuskan rekomendasi perbaikan guna meningkatkan kepuasan tamu. Studi kasus ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif melalui observasi partisipatif, wawancara, dan dokumentasi selama enam bulan pelaksanaan PLI. Hasil kajian menunjukkan bahwa Front Office Department menerapkan strategi pelayanan yang mengacu pada SOP dan Golden Rules Archipelago International, seperti penggunaan good judgment, personal recognition, penanganan keluhan secara profesional, serta proses check-out yang cepat. Berdasarkan lima dimensi Servqual, empat dimensi (tangible, reliability, assurance, dan empathy) sudah berjalan baik, sementara dimensi responsiveness masih menjadi tantangan utama, terutama saat terjadi kedatangan tamu secara bersamaan (peak hour), tingkat hunian tinggi, dan keterbatasan jumlah staf. Hasil kajian juga menunjukkan bahwa kendala yang muncul umumnya bukan disebabkan oleh ketiadaan SOP, melainkan oleh tantangan penerapannya di lapangan, seperti rasio staf terhadap volume tamu, konsistensi pelatihan, dan pemanfaatan data guest history. Sebagai tindak lanjut, disusun rekomendasi perbaikan berupa penerapan sistem pre-check-in, penjadwalan staf tambahan pada jam sibuk, refreshment training SOP dan Golden Rules secara berkala, penguatan hospitality behavior, serta pemanfaatan data tamu untuk personalisasi layanan. Rekomendasi tersebut diharapkan dapat membantu Front Office Department Aston Nagoya City Hotel Batam mempertahankan sekaligus meningkatkan kepuasan dan pengalaman menginap tamu.Hoaspitality Management2026FPP UNPMonograph

For work being deposited by its own author: In self-archiving this collection of files and associated bibliographic metadata, I grant Repository Universitas Negeri Padang the right to store them and to make them permanently available publicly for free on-line. I declare that this material is my own intellectual property and I understand that Repository Universitas Negeri Padang does not assume any responsibility if there is any breach of copyright in distributing these files or metadata. (All authors are urged to prominently assert their copyright on the title page of their work.)

For work being deposited by someone other than its author: I hereby declare that the collection of files and associated bibliographic metadata that I am archiving at Repository Universitas Negeri Padang is in the public domain. If this is not the case, I accept full responsibility for any breach of copyright that distributing these files or metadata may entail.

Clicking on the Deposit Item Now button indicates your agreement to these terms.