Repository Universitas Negeri PadangPeran Front Office dalam Membangun Kesan Pertama yang Positif bagi Tamu di Favehotel Nagoya BatamSuci MardiyahHayatiauthorTujuan dari studi kasus ini adalah tentang kesan pertama yang diterima tamu saat memasuki sebuah hotel sangat dipengaruhi oleh cara petugas Front Office menyambut, melayani, dan menyelesaikan kebutuhan administratif kedatangan mereka. Studi kasus ini dilatarbelakangi oleh masih ditemukannya keluhan tamu terkait kecepatan proses check-in, keramahan petugas, dan kesigapan dalam menangani permintaan khusus di favehotel Nagoya Batam, yang berpotensi memengaruhi persepsi tamu terhadap kualitas hotel secara keseluruhan sejak menit-menit pertama kunjungan. Studi kasus ini bertujuan untuk mendeskripsikan peran Front Office dalam membangun kesan pertama yang positif, mengidentifikasi faktor pendukung dan penghambatnya, serta merumuskan langkah perbaikan yang relevan dengan kondisi di lapangan. Data dikumpulkan melalui observasi langsung selama pelaksanaan PLI, wawancara dengan Front Office Supervisor beserta staf terkait, dan penelusuran dokumen operasional seperti Standard Operating Procedure (SOP) dan rekap ulasan tamu. Data yang terkumpul kemudian dianalisis secara deskriptif kualitatif dengan mereduksi data, menyajikannya dalam bentuk narasi dan tabel, lalu menarik kesimpulan. Hasil studi kasus menunjukkan bahwa penerapan sapaan yang konsisten, kecepatan proses check-in, penampilan petugas yang rapi, serta kesigapan menangani keluhan menjadi faktor utama yang membentuk kesan pertama tamu, sementara kendala jaringan sistem reservasi pada jam kedatangan padat dan keterbatasan jumlah staf pada shift tertentu masih menjadi penghambat. Berdasarkan temuan tersebut, disarankan agar hotel memperkuat pelatihan service excellence secara berkala, menambah personel pada jam kedatangan puncak, serta melakukan evaluasi rutin terhadap umpan balik tamu sebagai dasar perbaikan berkelanjutan.Hoaspitality Management2026FPP UNPMonograph

For work being deposited by its own author: In self-archiving this collection of files and associated bibliographic metadata, I grant Repository Universitas Negeri Padang the right to store them and to make them permanently available publicly for free on-line. I declare that this material is my own intellectual property and I understand that Repository Universitas Negeri Padang does not assume any responsibility if there is any breach of copyright in distributing these files or metadata. (All authors are urged to prominently assert their copyright on the title page of their work.)

For work being deposited by someone other than its author: I hereby declare that the collection of files and associated bibliographic metadata that I am archiving at Repository Universitas Negeri Padang is in the public domain. If this is not the case, I accept full responsibility for any breach of copyright that distributing these files or metadata may entail.

Clicking on the Deposit Item Now button indicates your agreement to these terms.