Repository Universitas Negeri PadangEvaluasi Sistem Chatbot OCA Sebagai Pelayanan Pengaduan Keluhan Pelanggan PT Telkom Indonesia di Plasa Telkom Witel Sumbar Kota PadangTamaraAngelinaauthorPenelitian ini dilatarbelakangi oleh berbagai kendala dalam penggunaan Chatbot OCA sebagai layanan pengaduan pelanggan PT Telkom Indonesia di Plasa Witel Sumbar Kota Padang. Meskipun dirancang untuk mempermudah penyampaian keluhan secara daring, masih ditemukan keterbatasan seperti jawaban yang bersifat standar, ketidakmampuan menangani gangguan teknis, serta perlunya tindak lanjut manual oleh teknisi maupun mitra Grapari Telkomsel. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi sistem Chatbot OCA berdasarkan enam indikator evaluasi pelayanan menurut William N. Dunn, yaitu efektivitas, efisiensi, kecukupan,perataan, responsivitas, dan ketepatan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif,pengumpulan data melalui observasi, wawancara dengan pelanggan IndiHome, pegawai Telkom, manajer Plasa Witel Sumbar, serta mitra teknis Grapari Telkomsel,dan studi dokumentasi. Teknik penentuan informan dilakukan dengan purposive sampling, uji keabsahan data menggunakan triangulasi sumber, sedangkan analisis data mengacu pada model Miles, Huberman, dan Saldana (2014). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Chatbot OCA cukup berkontribusi dalam mendukung transformasi pelayanan digital dengan menghadirkan kemudahan akses, efisiensi biaya, serta penyaringan data awal pelanggan. Layanan ini membantu mengurangi beban kerja frontliner dan menekan antrean, tetapi efektivitasnya masih terbatas karena mayoritas keluhan teknis tetap ditangani teknisi. Chatbot memberikan layanan setara, namun perbedaan literasi digital menciptakan kesenjangan pengalaman. Respons awal cepat, tetapi penyelesaian akhir sering tidak konsisten, sehingga menurunkan kepuasan pelanggan. Secara keseluruhan, Chatbot OCA tepat untuk kebutuhan administratif, namun kurang memadai bagi pengaduan teknis kompleks. Oleh karena itu, diperlukan peningkatan akurasi jawaban, konsistensi SOP, serta integrasi lebih kuat dengan tim teknis dan mitra Grapari agar layanan ini lebih efektif, efisien, inklusif, dan tepat sasaran bagi pelanggan IndiHome.H Social Sciences (General)2025-11-12Universitas Negeri Padang;Ilmu Administrasi Negara FIS UNPThesis

For work being deposited by its own author: In self-archiving this collection of files and associated bibliographic metadata, I grant Repository Universitas Negeri Padang the right to store them and to make them permanently available publicly for free on-line. I declare that this material is my own intellectual property and I understand that Repository Universitas Negeri Padang does not assume any responsibility if there is any breach of copyright in distributing these files or metadata. (All authors are urged to prominently assert their copyright on the title page of their work.)

For work being deposited by someone other than its author: I hereby declare that the collection of files and associated bibliographic metadata that I am archiving at Repository Universitas Negeri Padang is in the public domain. If this is not the case, I accept full responsibility for any breach of copyright that distributing these files or metadata may entail.

Clicking on the Deposit Item Now button indicates your agreement to these terms.