Repository Universitas Negeri PadangImplementasi Personalized Service oleh Guest Relation Officer dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu di Aston Batam Hotel & ResidenceElsaHandrainaauthorIndustri perhotelan merupakan salah satu sektor jasa yang sangat mengutamakan kualitas pelayanan dalam menciptakan kepuasan tamu. Seiring dengan meningkatnya persaingan di bidang perhotelan, setiap hotel dituntut untuk memberikan pelayanan yang tidak hanya sesuai dengan standar operasional, tetapi juga mampu memberikan pengalaman yang berkesan bagi setiap tamu. Salah satu bentuk pelayanan yang banyak diterapkan adalah personalized service, yaitu pelayanan yang diberikan dengan memperhatikan kebutuhan, preferensi, dan karakteristik masing-masing tamu. Di Aston Batam Hotel & Residence, Guest Relation Officer (GRO) memiliki peran penting dalam mengimplementasikan personalized service sebagai upaya untuk meningkatkan kepuasan tamu selama menginap. Studi kasus ini bertujuan untuk mendeskripsikan implementasi personalized service oleh Guest Relation Officer di Aston Batam Hotel & Residence, mengidentifikasi kendala yang dihadapi dalam pelaksanaannya, serta memberikan rekomendasi perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada tamu. Metode yang digunakan dalam studi kasus ini adalah metode penelitian kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi selama pelaksanaan Pengalaman Lapangan Industri (PLI), wawancara dengan Guest Relation Officer dan pihak terkait, dokumentasi kegiatan operasional, serta studi kepustakaan yang mendukung pembahasan. Berdasarkan hasil observasi, implementasi personalized service di Aston Batam Hotel & Residence dilakukan melalui penyambutan tamu (welcoming guest), pemberian perhatian secara personal, pendampingan tamu VIP, penanganan permintaan khusus, pemberian ucapan pada momen tertentu, serta tindak lanjut terhadap kebutuhan dan keluhan tamu. Penerapan pelayanan tersebut memberikan kontribusi positif terhadap kepuasan tamu karena mampu menciptakan pengalaman menginap yang lebih nyaman dan berkesan. Namun, dalam pelaksanaannya masih terdapat beberapa kendala, seperti tingginya tingkat hunian hotel pada periode tertentu, keterbatasan waktu pelayanan, serta perlunya koordinasi yang lebih efektif dengan departemen lain. Oleh karena itu, diperlukan peningkatan koordinasi antarbagian, penguatan kompetensi Guest Relation Officer, serta konsistensi dalam penerapan standar pelayanan agar kualitas personalized service dapat terus ditingkatkan.Hoaspitality Management2026FPP UNPMonograph

For work being deposited by its own author: In self-archiving this collection of files and associated bibliographic metadata, I grant Repository Universitas Negeri Padang the right to store them and to make them permanently available publicly for free on-line. I declare that this material is my own intellectual property and I understand that Repository Universitas Negeri Padang does not assume any responsibility if there is any breach of copyright in distributing these files or metadata. (All authors are urged to prominently assert their copyright on the title page of their work.)

For work being deposited by someone other than its author: I hereby declare that the collection of files and associated bibliographic metadata that I am archiving at Repository Universitas Negeri Padang is in the public domain. If this is not the case, I accept full responsibility for any breach of copyright that distributing these files or metadata may entail.

Clicking on the Deposit Item Now button indicates your agreement to these terms.