https://repository.unp.ac.id/id/eprint/46087 2026-08-11T10:49:08Z info:eu-repo/semantics/descriptiveMetadata https://repository.unp.ac.id/id/eprint/46087/ Implementasi Personalized Service oleh Guest Relation Officer dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu di Aston Batam Hotel & Residence Handraina, Elsa Hoaspitality Management Industri perhotelan merupakan salah satu sektor jasa yang sangat mengutamakan kualitas pelayanan dalam menciptakan kepuasan tamu. Seiring dengan meningkatnya persaingan di bidang perhotelan, setiap hotel dituntut untuk memberikan pelayanan yang tidak hanya sesuai dengan standar operasional, tetapi juga mampu memberikan pengalaman yang berkesan bagi setiap tamu. Salah satu bentuk pelayanan yang banyak diterapkan adalah personalized service, yaitu pelayanan yang diberikan dengan memperhatikan kebutuhan, preferensi, dan karakteristik masing-masing tamu. Di Aston Batam Hotel & Residence, Guest Relation Officer (GRO) memiliki peran penting dalam mengimplementasikan personalized service sebagai upaya untuk meningkatkan kepuasan tamu selama menginap. Studi kasus ini bertujuan untuk mendeskripsikan implementasi personalized service oleh Guest Relation Officer di Aston Batam Hotel & Residence, mengidentifikasi kendala yang dihadapi dalam pelaksanaannya, serta memberikan rekomendasi perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada tamu. Metode yang digunakan dalam studi kasus ini adalah metode penelitian kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi selama pelaksanaan Pengalaman Lapangan Industri (PLI), wawancara dengan Guest Relation Officer dan pihak terkait, dokumentasi kegiatan operasional, serta studi kepustakaan yang mendukung pembahasan. Berdasarkan hasil observasi, implementasi personalized service di Aston Batam Hotel & Residence dilakukan melalui penyambutan tamu (welcoming guest), pemberian perhatian secara personal, pendampingan tamu VIP, penanganan permintaan khusus, pemberian ucapan pada momen tertentu, serta tindak lanjut terhadap kebutuhan dan keluhan tamu. Penerapan pelayanan tersebut memberikan kontribusi positif terhadap kepuasan tamu karena mampu menciptakan pengalaman menginap yang lebih nyaman dan berkesan. Namun, dalam pelaksanaannya masih terdapat beberapa kendala, seperti tingginya tingkat hunian hotel pada periode tertentu, keterbatasan waktu pelayanan, serta perlunya koordinasi yang lebih efektif dengan departemen lain. Oleh karena itu, diperlukan peningkatan koordinasi antarbagian, penguatan kompetensi Guest Relation Officer, serta konsistensi dalam penerapan standar pelayanan agar kualitas personalized service dapat terus ditingkatkan. FPP UNP 2026 Monograph NonPeerReviewed text en https://repository.unp.ac.id/id/eprint/46087/1/4_Elsa%20Handraina_24135011_2026.pdf Handraina, Elsa (2026) Implementasi Personalized Service oleh Guest Relation Officer dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu di Aston Batam Hotel & Residence. Working Paper. FPP UNP. info:eu-repo/semantics/objectFile info:eu-repo/semantics/humanStartPage