Repository Universitas Negeri PadangAnalisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Front Office dalam Menciptakan Kepuasan Tamu di Harris Resort Barelang BatamFachri AhmadFaritziauthorKualitas pelayanan Front Office merupakan salah satu faktor penting yang memengaruhi kepuasan tamu dalam industri perhotelan. Sebagai departemen yang pertama dan terakhir berinteraksi dengan tamu, Front Office memiliki peran strategis dalam memberikan pelayanan yang profesional, cepat, tepat, dan ramah sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) serta prinsip service excellence. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi selama pelaksanaan Praktik Lapangan Industri (PLI) di Departemen Front Office HARRIS Resort Barelang Batam. Analisis data menggunakan model Miles, Huberman, dan Saldaña (2020) yang meliputi kondensasi data (data condensation), penyajian data (data display), serta penarikan kesimpulan dan verifikasi (conclusion drawing and verification). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Front Office di HARRIS Resort Barelang Batam telah dilaksanakan dengan mengacu pada Standar Operasional Prosedur (SOP) dan prinsip service excellence melalui berbagai aktivitas pelayanan, seperti proses reservasi, check-in, pemberian informasi kepada tamu, penanganan permintaan dan keluhan tamu (guest request dan guest complaint), koordinasi dengan departemen terkait, serta proses check-out. Penerapan pelayanan tersebut memberikan kontribusi dalam meningkatkan kepuasan tamu melalui pelayanan yang cepat, tepat, ramah, responsif, dan profesional. Meskipun demikian, masih ditemukan beberapa kendala, seperti tingginya jumlah tamu pada saat peak hour, keterbatasan waktu pelayanan ketika proses check-in dan check-out berlangsung secara bersamaan, serta perlunya koordinasi yang lebih efektif dengan departemen lain. Oleh karena itu, diperlukan pelatihan secara berkala, evaluasi kualitas pelayanan, pengawasan terhadap penerapan SOP, serta penguatan koordinasi antardepartemen agar kualitas pelayanan Front Office dapat terus ditingkatkan sehingga mampu menciptakan kepuasan tamu dan mempertahankan citra positif HARRIS Resort Barelang Batam.Hoaspitality Management2026FPP UNPMonograph

For work being deposited by its own author: In self-archiving this collection of files and associated bibliographic metadata, I grant Repository Universitas Negeri Padang the right to store them and to make them permanently available publicly for free on-line. I declare that this material is my own intellectual property and I understand that Repository Universitas Negeri Padang does not assume any responsibility if there is any breach of copyright in distributing these files or metadata. (All authors are urged to prominently assert their copyright on the title page of their work.)

For work being deposited by someone other than its author: I hereby declare that the collection of files and associated bibliographic metadata that I am archiving at Repository Universitas Negeri Padang is in the public domain. If this is not the case, I accept full responsibility for any breach of copyright that distributing these files or metadata may entail.

Clicking on the Deposit Item Now button indicates your agreement to these terms.