Repository Universitas Negeri PadangEfektivitas Program Mercure Service Culture terhadap Kualitas Pelayanan Karyawan di Hotel Mercure PadangFarahDzakiraauthorKonsistensi kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor utama dalam menciptakan kepuasan tamu dan mempertahankan daya saing hotel, khususnya pada hotel yang menerapkan standar pelayanan internasional. Sebagai bagian dari jaringan Accor, Hotel Mercure Padang mengimplementasikan Program Mercure Service Culture untuk membangun budaya pelayanan yang berlandaskan nilai Agile, Reliable, dan Enthusiastic (A.R.E.). Namun, implementasi program tersebut masih menghadapi tantangan berupa perbedaan tingkat pemahaman serta konsistensi penerapan standar pelayanan antar karyawan dan antar departemen. Oleh karena itu, studi kasus ini bertujuan untuk mendeskripsikan pelaksanaan Program Mercure Service Culture, menganalisis efektivitasnya dalam meningkatkan kualitas pelayanan karyawan, serta mengidentifikasi faktor-faktor yang mendukung dan menghambat implementasinya di Hotel Mercure Padang. Studi kasus ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara dengan pihak People & Culture dan karyawan terkait, serta dokumentasi selama pelaksanaan Pengalaman Lapangan Industri I (PLI I). Selanjutnya, data dianalisis melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan untuk memperoleh gambaran mengenai pelaksanaan program, perubahan perilaku pelayanan karyawan, serta efektivitas penerapan budaya pelayanan berdasarkan indikator internal Mercure yang dipadukan dengan dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL). Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai-nilai Agile, Reliable, dan Enthusiastic telah terinternalisasi dengan cukup baik, terutama pada karyawan Front Office, namun konsistensi penerapannya masih belum optimal di seluruh shift dan departemen. Selain itu, masih ditemukan kelemahan pada dimensi assurance, khususnya dalam membangun rasa percaya dan keyakinan tamu terhadap pelayanan yang diberikan. Faktor pendukung implementasi program meliputi komitmen manajemen, pelaksanaan pelatihan secara berkelanjutan, dan peran Culture Champion, sedangkan faktor penghambat meliputi perbedaan tingkat pemahaman karyawan serta belum optimalnya sistem monitoring dan evaluasi. Temuan ini menunjukkan bahwa penguatan peran Culture Champion, pelaksanaan pelatihan soft skills secara berkelanjutan, serta monitoring dan evaluasi berbasis indikator A.R.E. diperlukan untuk meningkatkan konsistensi budaya pelayanan dan kualitas pelayanan karyawan di Hotel Mercure Padang.Hoaspitality Management2026FPP UNPMonograph

For work being deposited by its own author: In self-archiving this collection of files and associated bibliographic metadata, I grant Repository Universitas Negeri Padang the right to store them and to make them permanently available publicly for free on-line. I declare that this material is my own intellectual property and I understand that Repository Universitas Negeri Padang does not assume any responsibility if there is any breach of copyright in distributing these files or metadata. (All authors are urged to prominently assert their copyright on the title page of their work.)

For work being deposited by someone other than its author: I hereby declare that the collection of files and associated bibliographic metadata that I am archiving at Repository Universitas Negeri Padang is in the public domain. If this is not the case, I accept full responsibility for any breach of copyright that distributing these files or metadata may entail.

Clicking on the Deposit Item Now button indicates your agreement to these terms.