Repository Universitas Negeri PadangPeran Bellboy dalam Membentuk First Impression Tamu di Lobby Hotel Mercure PadangAldiAldiauthorIndustri perhotelan sangat bergantung pada kualitas pelayanan dalam membentuk kesan pertama (first impression) tamu sejak pertama kali memasuki area hotel. Sebagai bagian dari Front Office Department, bellboy memiliki peran penting dalam menyambut tamu, menangani barang bawaan, memberikan informasi awal, serta menciptakan pengalaman pelayanan yang positif. Namun, tingginya tingkat hunian hotel dan meningkatnya beban kerja pada jam-jam sibuk berpotensi memengaruhi konsistensi pelayanan bellboy sehingga berdampak pada persepsi tamu terhadap kualitas pelayanan hotel. Studi kasus ini bertujuan untuk menganalisis peran bellboy dalam membentuk first impression tamu di lobby Hotel Mercure Padang, mengidentifikasi kendala yang dihadapi dalam pelaksanaan tugas, serta merumuskan rekomendasi perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Studi kasus ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Data diperoleh melalui observasi partisipatif selama pelaksanaan Pengalaman Lapangan Industri (PLI), wawancara dengan Front Office Manager, Bell Captain, dan beberapa tamu hotel, serta dokumentasi berupa Standar Operasional Prosedur (SOP), logbook operasional, dan dokumen pendukung lainnya. Data yang diperoleh kemudian dianalisis secara deskriptif melalui proses reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan untuk memperoleh gambaran mengenai pelaksanaan peran bellboy dalam membentuk kesan pertama tamu. Hasil studi menunjukkan bahwa bellboy memiliki peran yang sangat penting dalam membentuk first impression tamu melalui penerapan prinsip hospitality, seperti senyum, salam, sapa, penampilan (grooming) yang profesional, komunikasi yang ramah, serta kecepatan dalam menangani barang bawaan tamu. Kendala utama yang ditemukan meliputi keterbatasan jumlah personel pada saat peak hours, keterbatasan fasilitas luggage trolley, serta belum optimalnya penguasaan informasi mengenai destinasi wisata lokal. Oleh karena itu, pihak manajemen Hotel Mercure Padang disarankan untuk meningkatkan kompetensi bellboy melalui pelatihan berkala, menerapkan cross-training antarstaf Front Office, mengoptimalkan penjadwalan kerja sesuai tingkat hunian hotel, serta meningkatkan ketersediaan fasilitas operasional guna menjaga konsistensi pelayanan dan memperkuat citra positif hotel di mata tamu.Hoaspitality Management2026Manajemen Perhotelan FPP UNPMonograph

For work being deposited by its own author: In self-archiving this collection of files and associated bibliographic metadata, I grant Repository Universitas Negeri Padang the right to store them and to make them permanently available publicly for free on-line. I declare that this material is my own intellectual property and I understand that Repository Universitas Negeri Padang does not assume any responsibility if there is any breach of copyright in distributing these files or metadata. (All authors are urged to prominently assert their copyright on the title page of their work.)

For work being deposited by someone other than its author: I hereby declare that the collection of files and associated bibliographic metadata that I am archiving at Repository Universitas Negeri Padang is in the public domain. If this is not the case, I accept full responsibility for any breach of copyright that distributing these files or metadata may entail.

Clicking on the Deposit Item Now button indicates your agreement to these terms.