Analisis Penanganan Guest Request oleh Concierge dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan: Studi Kasus pada Departmen Front Office Aston Batam Hotel & ResidenceIhsan AlMaghribiauthorConcierge merupakan salah satu bagian pada Departemen Front Office yang berperan penting dalam menangani guest request sebagai upaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada tamu. Penanganan guest request yang cepat, tepat, dan profesional dapat menciptakan kepuasan tamu serta memberikan pengalaman menginap yang positif. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penanganan guest request oleh Concierge dalam meningkatkan kualitas pelayanan di ASTON Batam Hotel & Residence. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Data diperoleh melalui observasi selama Praktik Lapangan Industri (PLI), wawancara dengan Front Office Supervisor dan Concierge, serta dokumentasi. Analisis data menggunakan model Miles, Huberman, dan Saldaña yang meliputi kondensasi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan dan verifikasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penanganan guest request telah dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan hotel, meliputi pemberian informasi, pemesanan transportasi, penanganan special request, bantuan penyimpanan dan pengiriman barang, serta koordinasi dengan departemen terkait. Kendala yang dihadapi antara lain tingginya jumlah permintaan tamu pada saat okupansi tinggi, keterbatasan waktu pelayanan, dan koordinasi antardepartemen. Upaya yang dilakukan meliputi briefing operasional, penguatan komunikasi, penentuan prioritas pelayanan, dan penerapan standar operasional secara konsisten. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa penanganan guest request oleh Concierge di ASTON Batam Hotel & Residence telah berjalan dengan baik dan berkontribusi dalam meningkatkan kualitas pelayanan serta kepuasan tamu.Hoaspitality Management2026FPP UNPMonograph