Repository Universitas Negeri PadangAnalisis Penanganan Komplain Tamu Akibat Kesalahan Penitipan Ice Gel di The ZHM Premiere Hotel PadangLeo PancaPutraauthorPenelitian ini bertujuan untuk menganalisis prosedur penanganan komplain tamu akibat kegagalan operasional (service failure) dalam penanganan barang titipan bersuhu khusus (temperature-sensitive goods) pada Departemen Front Office di The ZHM Premiere Hotel Padang. Masalah utama yang diangkat dalam studi kasus ini adalah kerusakan kualitas persediaan ice gel milik tamu kamar 202 akibat kelalaian staf dalam pengisian lembar bagasi (luggage tag) dan ketidakpatuhan terhadap prosedur penyimpanan rantai dingin (cold chain). Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan pendekatan studi kasus melalui observasi lapangan secara partisipatif, wawancara mendalam bersama staf operasional, serta data estimasi observasi yang didapat selama Praktik Lapangan Industri (PLI) yang dilaksanakan di The ZHM Premiere Hotel Padang pada tanggal 12 Januari – 12 Juli 2026. Hasil penelitian menunjukkan bahwa proses penanganan keluhan oleh staf Front Office telah mengadopsi elemen pemulihan layanan (service recovery) dengan Metode LAST (Listen, Apologize, Solve, Thank), berupa permohonan maaf, koordinasi pembekuan ulang ke bagian dapur, serta pemberian kompensasi berupa fasilitas late check-out gratis. Meskipun staf berhasil meredam eskalasi kemarahan tamu melalui kompensasi cepat tersebut, kegagalan ini merefleksikan adanya kendala komunikasi antar-shift dan inkonsistensi sistemik pengawasan SOP penanganan barang bawaan sensitif, yang menyumbang angka estimasi keluhan tertinggi kedua (25,7%) di hotel tersebut. Berdasarkan temuan ini, disarankan agar manajemen hotel menerapkan stiker instruksi suhu khusus (special instruction tag) pada bagasi dan memperketat audit kepatuhan koordinasi lintas departemen.Hoaspitality Management2026FPP UNPMonograph

For work being deposited by its own author: In self-archiving this collection of files and associated bibliographic metadata, I grant Repository Universitas Negeri Padang the right to store them and to make them permanently available publicly for free on-line. I declare that this material is my own intellectual property and I understand that Repository Universitas Negeri Padang does not assume any responsibility if there is any breach of copyright in distributing these files or metadata. (All authors are urged to prominently assert their copyright on the title page of their work.)

For work being deposited by someone other than its author: I hereby declare that the collection of files and associated bibliographic metadata that I am archiving at Repository Universitas Negeri Padang is in the public domain. If this is not the case, I accept full responsibility for any breach of copyright that distributing these files or metadata may entail.

Clicking on the Deposit Item Now button indicates your agreement to these terms.