<didl:DIDL xmlns:dcterms="http://purl.org/dc/terms/" xmlns:dip="urn:mpeg:mpeg21:2002:01-DIP-NS" xmlns:dii="urn:mpeg:mpeg21:2002:01-DII-NS" xmlns:xsi="http://www.w3.org/2001/XMLSchema-instance" xmlns:didl="urn:mpeg:mpeg21:2002:02-DIDL-NS" xsi:schemaLocation="urn:mpeg:mpeg21:2002:02-DIDL-NS http://standards.iso.org/ittf/PubliclyAvailableStandards/MPEG-21_schema_files/did/didl.xsd urn:mpeg:mpeg21:2002:01-DII-NS http://standards.iso.org/ittf/PubliclyAvailableStandards/MPEG-21_schema_files/dii/dii.xsd urn:mpeg:mpeg21:2005:01-DIP-NS http://standards.iso.org/ittf/PubliclyAvailableStandards/MPEG-21_schema_files/dip/dip.xsd" DIDLDocumentId="https://repository.unp.ac.id/id/eprint/45954">
  <didl:Item>
    <didl:Descriptor>
      <didl:Statement mimeType="application/xml">
        <dii:Identifier>https://repository.unp.ac.id/id/eprint/45954</dii:Identifier>
      </didl:Statement>
    </didl:Descriptor>
    <didl:Descriptor>
      <didl:Statement mimeType="application/xml">
        <dcterms:modified>2026-08-10T06:46:21Z</dcterms:modified>
      </didl:Statement>
    </didl:Descriptor>
    <didl:Component>
      <didl:Resource ref="https://repository.unp.ac.id/cgi/export/eprint/45954/DIDL/repounp-eprint-45954.xml" mimeType="application/xml"/>
    </didl:Component>
    <didl:Item>
      <didl:Descriptor>
        <didl:Statement mimeType="application/xml">
          <dip:ObjectType>info:eu-repo/semantics/descriptiveMetadata</dip:ObjectType>
        </didl:Statement>
      </didl:Descriptor>
      <didl:Component>
        <didl:Resource mimeType="application/xml">
          <oai_dc:dc xmlns:oai_dc="http://www.openarchives.org/OAI/2.0/oai_dc/" xmlns:dc="http://purl.org/dc/elements/1.1/" xmlns:xsi="http://www.w3.org/2001/XMLSchema-instance" xsi:schemaLocation="http://www.openarchives.org/OAI/2.0/oai_dc/ http://www.openarchives.org/OAI/2.0/oai_dc.xsd">
        <dc:relation>https://repository.unp.ac.id/id/eprint/45954/</dc:relation>
        <dc:title>Analisis Penanganan Komplain Tamu Akibat Kesalahan Penitipan Ice Gel di The ZHM Premiere Hotel Padang</dc:title>
        <dc:creator>Putra, Leo Panca</dc:creator>
        <dc:subject>Hoaspitality Management</dc:subject>
        <dc:description>Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis prosedur penanganan komplain tamu akibat kegagalan operasional (service failure) dalam penanganan barang titipan bersuhu khusus (temperature-sensitive goods) pada Departemen Front Office di The ZHM Premiere Hotel Padang. Masalah utama yang diangkat dalam studi kasus ini adalah kerusakan kualitas persediaan ice gel milik tamu kamar 202 akibat kelalaian staf dalam pengisian lembar bagasi (luggage tag) dan ketidakpatuhan terhadap prosedur penyimpanan rantai dingin (cold chain). Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan pendekatan studi kasus melalui observasi lapangan secara partisipatif, wawancara mendalam bersama staf operasional, serta data estimasi observasi yang didapat selama Praktik Lapangan Industri (PLI) yang dilaksanakan di The ZHM Premiere Hotel Padang pada tanggal 12 Januari – 12 Juli 2026. Hasil penelitian menunjukkan bahwa proses penanganan keluhan oleh staf Front Office telah mengadopsi elemen pemulihan layanan (service recovery) dengan Metode LAST (Listen, Apologize, Solve, Thank), berupa permohonan maaf, koordinasi pembekuan ulang ke bagian dapur, serta pemberian kompensasi berupa fasilitas late check-out gratis. Meskipun staf berhasil meredam eskalasi kemarahan tamu melalui kompensasi cepat tersebut, kegagalan ini merefleksikan adanya kendala komunikasi antar-shift dan inkonsistensi sistemik pengawasan SOP penanganan barang bawaan sensitif, yang menyumbang angka estimasi keluhan tertinggi kedua (25,7%) di hotel tersebut. Berdasarkan temuan ini, disarankan agar manajemen hotel menerapkan stiker instruksi suhu khusus (special instruction tag) pada bagasi dan memperketat audit kepatuhan koordinasi lintas departemen.</dc:description>
        <dc:publisher>FPP UNP</dc:publisher>
        <dc:date>2026</dc:date>
        <dc:type>Monograph</dc:type>
        <dc:type>NonPeerReviewed</dc:type>
        <dc:format>text</dc:format>
        <dc:language>en</dc:language>
        <dc:identifier>https://repository.unp.ac.id/id/eprint/45954/1/4_leo%20Panca%20Putra%20_24135180_2026.pdf</dc:identifier>
        <dc:identifier>  Putra, Leo Panca  (2026) Analisis Penanganan Komplain Tamu Akibat Kesalahan Penitipan Ice Gel di The ZHM Premiere Hotel Padang.  Working Paper. FPP UNP.     </dc:identifier></oai_dc:dc>
        </didl:Resource>
      </didl:Component>
    </didl:Item>
    <didl:Item>
      <didl:Descriptor>
        <didl:Statement mimeType="application/xml">
          <dip:ObjectType>info:eu-repo/semantics/objectFile</dip:ObjectType>
        </didl:Statement>
      </didl:Descriptor>
      <didl:Component>
        <didl:Resource ref="https://repository.unp.ac.id/id/eprint/45954/1/4_leo%20Panca%20Putra%20_24135180_2026.pdf" mimeType="text"/>
      </didl:Component>
    </didl:Item>
    <didl:Item>
      <didl:Descriptor>
        <didl:Statement mimeType="application/xml">
          <dip:ObjectType>info:eu-repo/semantics/humanStartPage</dip:ObjectType>
        </didl:Statement>
      </didl:Descriptor>
      <didl:Component>
        <didl:Resource ref="https://repository.unp.ac.id/id/eprint/45954/" mimeType="application/html"/>
      </didl:Component>
    </didl:Item>
  </didl:Item>
</didl:DIDL>