?url_ver=Z39.88-2004&rft_val_fmt=info%3Aofi%2Ffmt%3Akev%3Amtx%3Adc&rft.relation=https%3A%2F%2Frepository.unp.ac.id%2Fid%2Feprint%2F45954%2F&rft.title=Analisis+Penanganan+Komplain+Tamu+Akibat+Kesalahan+Penitipan+Ice+Gel+di+The+ZHM+Premiere+Hotel+Padang&rft.creator=Putra%2C+Leo+Panca&rft.subject=Hoaspitality+Management&rft.description=Penelitian+ini+bertujuan+untuk+menganalisis+prosedur+penanganan+komplain+tamu+akibat+kegagalan+operasional+(service+failure)+dalam+penanganan+barang+titipan+bersuhu+khusus+(temperature-sensitive+goods)+pada+Departemen+Front+Office+di+The+ZHM+Premiere+Hotel+Padang.+Masalah+utama+yang+diangkat+dalam+studi+kasus+ini+adalah+kerusakan+kualitas+persediaan+ice+gel+milik+tamu+kamar+202+akibat+kelalaian+staf+dalam+pengisian+lembar+bagasi+(luggage+tag)+dan+ketidakpatuhan+terhadap+prosedur+penyimpanan+rantai+dingin+(cold+chain).+Metode+penelitian+yang+digunakan+adalah+deskriptif+kualitatif+dengan+pendekatan+studi+kasus+melalui+observasi+lapangan+secara+partisipatif%2C+wawancara+mendalam+bersama+staf+operasional%2C+serta+data+estimasi+observasi+yang+didapat+selama+Praktik+Lapangan+Industri+(PLI)+yang+dilaksanakan+di+The+ZHM+Premiere+Hotel+Padang+pada+tanggal+12+Januari+%E2%80%93+12+Juli+2026.+Hasil+penelitian+menunjukkan+bahwa+proses+penanganan+keluhan+oleh+staf+Front+Office+telah+mengadopsi+elemen+pemulihan+layanan+(service+recovery)+dengan+Metode+LAST+(Listen%2C+Apologize%2C+Solve%2C+Thank)%2C+berupa+permohonan+maaf%2C+koordinasi+pembekuan+ulang+ke+bagian+dapur%2C+serta+pemberian+kompensasi+berupa+fasilitas+late+check-out+gratis.+Meskipun+staf+berhasil+meredam+eskalasi+kemarahan+tamu+melalui+kompensasi+cepat+tersebut%2C+kegagalan+ini+merefleksikan+adanya+kendala+komunikasi+antar-shift+dan+inkonsistensi+sistemik+pengawasan+SOP+penanganan+barang+bawaan+sensitif%2C+yang+menyumbang+angka+estimasi+keluhan+tertinggi+kedua+(25%2C7%25)+di+hotel+tersebut.+Berdasarkan+temuan+ini%2C+disarankan+agar+manajemen+hotel+menerapkan+stiker+instruksi+suhu+khusus+(special+instruction+tag)+pada+bagasi+dan+memperketat+audit+kepatuhan+koordinasi+lintas+departemen.&rft.publisher=FPP+UNP&rft.date=2026&rft.type=Monograph&rft.type=NonPeerReviewed&rft.format=text&rft.language=en&rft.identifier=https%3A%2F%2Frepository.unp.ac.id%2Fid%2Feprint%2F45954%2F1%2F4_leo%2520Panca%2520Putra%2520_24135180_2026.pdf&rft.identifier=++Putra%2C+Leo+Panca++(2026)+Analisis+Penanganan+Komplain+Tamu+Akibat+Kesalahan+Penitipan+Ice+Gel+di+The+ZHM+Premiere+Hotel+Padang.++Working+Paper.+FPP+UNP.+++++