Repository Universitas Negeri PadangLaporan Studi Kasus: Peran Concierge dalam Meningkatkan Loyalitas dan Kepuasan Tamu di Harper Premier NagoyaAdra YonataMeyzaauthorConcierge sebagai bagian dari Front Office Department berperan penting dalam menciptakan kesan pertama dan terakhir bagi tamu melalui layanan personal seperti penanganan barang bawaan, pemberian informasi, dan pemenuhan permintaan khusus, namun peran ini belum sepenuhnya dioptimalkan di Harper Premier Nagoya sehingga berpotensi memengaruhi kepuasan dan loyalitas tamu. Studi kasus ini bertujuan untuk mendeskripsikan peran dan tanggung jawab concierge di Harper Premier Nagoya, mengidentifikasi bentuk-bentuk pelayanan concierge yang memengaruhi kepuasan tamu, serta menganalisis kontribusi pelayanan concierge terhadap terbentuknya loyalitas tamu untuk kembali menginap. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan pendekatan studi kasus, di mana pengumpulan data dilakukan melalui observasi langsung di lapangan selama praktik kerja, wawancara dengan staf concierge, serta studi dokumentasi berupa guest comment yang diucapkan tamu secara langsung kepada Front Office Department Harper Premier Nagoya. Hasil studi menunjukkan bahwa concierge berperan aktif dalam memberikan pelayanan personal seperti penanganan barang bawaan, pemberian informasi seputar hotel dan area sekitar, hingga bantuan reservasi transportasi maupun aktivitas wisata tamu, dan layanan yang responsif, ramah, serta cepat tanggap terbukti meningkatkan rasa nyaman tamu selama menginap dan mendorong terbentuknya loyalitas, yang terlihat dari meningkatnya jumlah tamu repeater serta ulasan positif pada guest comment. Hasil studi ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi bagi manajemen Harper Premier Nagoya dalam meningkatkan pelatihan dan standar operasional prosedur (SOP) bagi staf concierge, khususnya dalam hal komunikasi, penguasaan informasi wilayah sekitar hotel, serta kecepatan penanganan permintaan tamu, guna mempertahankan kepuasan dan loyalitas tamu secara berkelanjutan.Hoaspitality Management2026FPP UNPMonograph

For work being deposited by its own author: In self-archiving this collection of files and associated bibliographic metadata, I grant Repository Universitas Negeri Padang the right to store them and to make them permanently available publicly for free on-line. I declare that this material is my own intellectual property and I understand that Repository Universitas Negeri Padang does not assume any responsibility if there is any breach of copyright in distributing these files or metadata. (All authors are urged to prominently assert their copyright on the title page of their work.)

For work being deposited by someone other than its author: I hereby declare that the collection of files and associated bibliographic metadata that I am archiving at Repository Universitas Negeri Padang is in the public domain. If this is not the case, I accept full responsibility for any breach of copyright that distributing these files or metadata may entail.

Clicking on the Deposit Item Now button indicates your agreement to these terms.