Repository Universitas Negeri PadangLaporan Studi Kasus: Analisis Implementasi Standard Operating Procedure (SOP) VIP Guest Handling pada Kondisi Unexpected VIP Arrival di Aston Batam Hotel & ResidenceAnnisa DwiRahmahauthorPelayanan kepada tamu Very Important Person (VIP) merupakan salah satu bentuk pelayanan yang memerlukan penerapan Standard Operating Procedure (SOP) secara konsisten untuk menjamin kualitas pelayanan dan kepuasan tamu. Namun, dalam operasional hotel terdapat kondisi unexpected VIP arrival yang menyebabkan waktu persiapan menjadi terbatas sehingga berpotensi memengaruhi pelaksanaan SOP. Studi kasus ini bertujuan untuk menganalisis implementasi Standard Operating Procedure (SOP) VIP Guest Handling pada kondisi unexpected VIP arrival di Aston Batam Hotel & Residence, mengidentifikasi kendala yang dihadapi, serta memberikan rekomendasi perbaikan untuk mendukung efektivitas pelaksanaan SOP. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi selama pelaksanaan Praktik Lapangan Industri di Aston Batam Hotel & Residence. Informan penelitian terdiri atas Front Office Manager, Reservation Supervisor, Front Office Supervisor, dan Guest Relation Supervisor. Analisis data dilakukan dengan membandingkan hasil observasi dan wawancara dengan teori serta Standard Operating Procedure Archipelago International. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi SOP VIP Guest Handling pada kondisi unexpected VIP arrival secara umum telah dilaksanakan sesuai standar Archipelago International pada setiap tahapan pelayanan, yaitu pre arrival, arrival, during stay, dan departure. Meskipun demikian, pada tahap pre arrival terdapat penyesuaian operasional akibat keterbatasan waktu, khususnya dalam proses pengumpulan guest preference yang baru dapat dilakukan setelah tamu berstatus in-house. Keberhasilan implementasi SOP dalam kondisi tersebut sangat dipengaruhi oleh komunikasi yang efektif, koordinasi antardepartemen, kecepatan penyampaian informasi, serta kemampuan Front Office dalam menetapkan prioritas pelayanan tanpa mengurangi kualitas layanan kepada tamu VIP. Berdasarkan temuan penelitian, diperlukan penguatan koordinasi antarbagian, percepatan alur komunikasi, serta optimalisasi penyampaian informasi kedatangan tamu VIP untuk meningkatkan efektivitas implementasi SOP pada kondisi operasional yang tidak terduga.Hoaspitality Management2026FPP UNPMonograph

For work being deposited by its own author: In self-archiving this collection of files and associated bibliographic metadata, I grant Repository Universitas Negeri Padang the right to store them and to make them permanently available publicly for free on-line. I declare that this material is my own intellectual property and I understand that Repository Universitas Negeri Padang does not assume any responsibility if there is any breach of copyright in distributing these files or metadata. (All authors are urged to prominently assert their copyright on the title page of their work.)

For work being deposited by someone other than its author: I hereby declare that the collection of files and associated bibliographic metadata that I am archiving at Repository Universitas Negeri Padang is in the public domain. If this is not the case, I accept full responsibility for any breach of copyright that distributing these files or metadata may entail.

Clicking on the Deposit Item Now button indicates your agreement to these terms.