Repository Universitas Negeri PadangLaporan Studi Kasus: Prosedur Penanganan Reservasi Kamar melalui Property Management System (PMS) Department Front Office di Aston Batam Hotel & ResidenceDayinta Putri ListyaAjiauthorPenanganan kasus reservasi yang tidak ditemukan merupakan salah satu faktor penting dalam menjaga kualitas pelayanan pada industri perhotelan, khususnya pada operasional bagian Reservasi di Departemen Front Office. Penanganan yang tepat berfungsi untuk memastikan proses check-in tetap berjalan dengan lancar, meminimalkan keluhan tamu, serta menjaga kepuasan dan kepercayaan tamu terhadap pelayanan hotel. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penanganan kasus reservasi yang tidak ditemukan pada bagian Reservasi Departemen Front Office di ASTON Batam Hotel & Residence. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi selama pelaksanaan Praktik Lapangan Industri di ASTON Batam Hotel & Residence. Analisis data menggunakan model Miles, Huberman, dan Saldaña (2020) yang meliputi kondensasi data (data condensation), penyajian data (data display), serta penarikan kesimpulan dan verifikasi (conclusion drawing and verification). Hasil penelitian menunjukkan bahwa penanganan kasus reservasi yang tidak ditemukan pada bagian Reservasi Departemen Front Office di ASTON Batam Hotel & Residence dilakukan melalui tahapan verifikasi identitas tamu dan detail pemesanan, pemeriksaan data reservasi pada Property Management System (PMS), penelusuran sumber pemesanan melalui Online Travel Agent (OTA) maupun direct booking, koordinasi dengan departemen terkait apabila diperlukan, serta pemberian solusi yang sesuai dengan kebijakan hotel agar tamu tetap memperoleh pelayanan yang optimal. Penanganan tersebut berperan dalam mempercepat penyelesaian permasalahan, menjaga kelancaran proses check-in, serta meningkatkan kepuasan tamu. Meskipun demikian, masih ditemukan beberapa kendala, seperti keterlambatan sinkronisasi data reservasi dari OTA ke sistem hotel, kesalahan penginputan data reservasi, perubahan atau pembatalan reservasi yang belum diperbarui dalam sistem, serta pentingnya koordinasi antarkaryawan selama proses penanganan berlangsung. Oleh karena itu, diperlukan peningkatan komunikasi dan koordinasi antardepartemen, pemeriksaan data reservasi secara berkala, optimalisasi penggunaan sistem reservasi, serta pelatihan bagi karyawan dalam menangani kasus agar kualitas pelayanan dan efektivitas operasional Front Office dapat terus ditingkatkan.Hoaspitality Management2026FPP UNPMonograph

For work being deposited by its own author: In self-archiving this collection of files and associated bibliographic metadata, I grant Repository Universitas Negeri Padang the right to store them and to make them permanently available publicly for free on-line. I declare that this material is my own intellectual property and I understand that Repository Universitas Negeri Padang does not assume any responsibility if there is any breach of copyright in distributing these files or metadata. (All authors are urged to prominently assert their copyright on the title page of their work.)

For work being deposited by someone other than its author: I hereby declare that the collection of files and associated bibliographic metadata that I am archiving at Repository Universitas Negeri Padang is in the public domain. If this is not the case, I accept full responsibility for any breach of copyright that distributing these files or metadata may entail.

Clicking on the Deposit Item Now button indicates your agreement to these terms.